Digitalisierung ist weiterhin eine der wichtigsten Trends in der Gastronomie. Gäste werden sich zunehmend an digitale Lösungen so wie Online-Buchungen und kontaktlose Zahlungen gewöhnen und erwarten, dass Restaurants diese Technologien integrieren.

Wir haben mit Ivica Balenovic von aleno darüber gesprochen.

1. Welche Entwicklung bei der Digitalisierung in der Gastronomie hat Dich in den letzten Jahren am meisten überrascht?

Das Steak aus dem 3D-Drucker und dass die kleinen Service-Roboter schon im Einsatz sind und sogar von Robotern gekocht wird. Ausserdem, dass viele Schnittstellen noch sehr veraltet sind, was eine schnelle Entwicklung bei der Integration von Systemen bremst.

2. Gibt es aber auch unterschätzte Trends und wenn ja, welche?

Ja, bei sehr vielen Betrieben wird bei Guest Experience immer noch nur auf den Besuch IM Restaurant fokussiert. Doch das beginnt viel früher. Wenn Gäste zum Beispiel bei der Buchung schon eine persönliche Beziehung zum Hotel oder dem Restaurant aufbauen können und nicht auf die Website von Buchungsplattformen geleitet und nachher haufenweise Mails von diesen erhalten. Oder auch wenn beim E-Mail-Marketing relevante Angebote und Einladungen geschickt werden kann, weil man weiss, was der Gast bei früheren Besuchen konsumiert hat. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er das Hotel oder Restaurant erneut besucht.

3. Auf welche drei Punkte muss ein Restaurant, dass seinen Gästen eine digitale Reservationsmöglichkeit anbieten möchte, besonders achten?

Dass die gesamte Kommunikation im eigenen Look&Feel geschieht und so der Brand des Restaurants gestärkt wird. Dann auch, dass dem Gast die Bedingungen klar sind – zum Beispiel, dass bei Double Seating die Gäste auch wissen, dass ihr Tisch nur bis zu einer bestimmten Zeit frei ist oder dass bei Nichterscheinen No-Show-Gebühren fällig werden. Und drittens, dass die eingesetzten Software-Systeme miteinander kommunizieren und automatisch Daten synchronisieren. Dass zum Beispiel Konsumationsdaten aus der Kasse mit den Gästedaten im Reservierungssystem abgeglichen werden. So weiss das Service-Personal beim nächsten Besuch zum Beispiel, welchen Wein der Gast bestellt hat und kann entsprechende Empfehlungen abgeben. Oder wenn Reservierungssystem und Review Management System verbunden werden, sieht das Service-Personal beim nächsten Besuch des Gastes, wie dieser das Restaurant bewertet hat und was ihm möglicherweise nicht so gefallen hat.

4. Wie gross ist das Thema «No-Shows» wirklich und was empfiehlst Du?

Erst kürzlich hat sich ein Gastronom in Graubünden bitter darüber beklagt, dass während des WEFs in Davos so viele Leute bei ihm reserviert haben, dann aber nicht erschienen sind. Mitunter haben Restaurants 25 Prozent und mehr No-Shows. So sind Betriebe nicht profitabel zu führen. Über alle Kunden, die aleno als Reservierungssystem nutzen, liegt die No-Show-Rate bei 1,1%. Weil die Gäste im Vorfeld an ihren Besuch erinnert werden und via Rückbestätigung sichergestellt werden kann, dass sie auch wirklich ihre richtigen Kontaktdaten angegeben haben. Mit No-Show-Gebühren lässt sich die Quote noch weiter senken und das Problem effektiv aus der Welt schaffen.

5. Welche Art von Restaurants magst Du persönlich am liebsten?

Restaurants, die einfache Gerichte, mit viel Liebe und mit Umami machen. Es ist eher eine alltägliche Küche, ob einfache Ravioli, Napoli Pizza oder eine feine Ramen Suppe. Muss nicht mal so ausgefallen sein.