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Wie beantworten Sie positive und negative Bewertungen?

7. Dezember 2021

Alexander Zaugg, Founder

Über 80% aller Nutzer lesen Online-Bewertungen und machen ihre Kaufentscheidung abhängig davon. Antworten auf Reviews erhöhen dabei das Vertrauen und dienen als Marketinginstrument. Professionelle Antworten sind darum heute ein Muss für jedes erfolgreiche Business.

In diesem Video teilen wir alle Tipps und Tricks rundum das Beantworten von positiven und negativen Online-Bewertungen.

 

Wie beantworten Sie positive Bewertungen? 0:34

1. Danken Sie Ihrem Gast/Kunden 0:35

Ein Kunde hat sich Zeit genommen für diese super Fünf-Sterne-Bewertung und Sie möchten diese nicht beantworten? Nehmen Sie sich die Zeit, zeigen Sie Wertschätzung und schreiben Sie eine individuelle Antwort auf diese Bewertung.

Die Antwort startet in jedem Fall mit einer individuellen Anrede und einem Dankeschön. Danke, dass der Kunde bei Ihnen zu Gast war oder eine Leitung bezogen hat und sich die Zeit für dieses wichtige Feedback genommen hat.

2. Bringen Sie ein bisschen Werbung ins Spiel 0:64

Sehen Sie die Antwort auf eine positive Bewertung als Marketing Tool. Damit können Sie nämlich die Loyalität Ihrer Kunden nachhaltig verbessern. Nehmen Sie sich also Zeit nach dem Dankesagen Ihre Vorteile ein bisschen klarer darzustellen.

Vielleicht haben Sie bald einen Event, der bald stattfinden wird oder neue Services oder Produkte, die Sie gerne promoten wollen. Schreiben Sie das in Ihre Antwort aber nicht so, dass es unnatürlich klingt.

3. Erwähnen Sie den Namen Ihres Betriebes 1:32

Wie bei allem, was im Internet geschrieben wird, liest auch hier Google mit. Nutzen Sie das für sich und schreiben Sie zum Beispiel den Betriebsnamen von Ihnen noch einmal in die Antwort rein, damit Google die Verbindung zur guten Bewertung machen kann.

4. Laden Sie die Gäste noch einmal ein 1:49

Als nächsten Punkt laden Sie den Kunden noch einmal ein. Er war glücklich und kommt bestimmt wieder gerne. Geben Sie ihm gleich noch einmal einen Grund.

Wie hier im Beispiel schön zu sehen ist: wurde der Kunde zum Frühstück eingeladen, der hat dieses bereits angenommen und schon wieder kommentiert.

Beispiel einer Antwort auf Online-Bewertungen

5. Teilen Sie Ihre Reviews 2:06

Nachdem Ihre Antwort auf eine positive Bewertung fertig ist und sich der Kunde bestimmt darüber freut, ist die Arbeit aber noch nicht ganz fertig, Sie haben noch weitere Möglichkeiten.

Man weiss, dass Kunden bis zu 10 Reviews lesen  bevor sie sich für ein Service oder ein Produkt entscheiden. Nutzen Sie das für sich und teilen Sie positive Bewertungen auf Ihren sozialen Netzwerken oder auf Ihrer Webseite.

Wie beantworten Sie negative Bewertungen? 2:33

1. Seien Sie freundlich und entgegenkommend 2:36

Kritik mag niemand und gerade negative Bewertungen können schon einmal wehtun, ob sie gerechtfertigt sind oder nicht. Das Wichtigste ist, wie Sie damit umgehen.

Bevor Sie mit einer Antwort auf Kritik starten versuchen Sie nicht emotional zu sein und unbedingt sachlich zu bleiben. Dann schreiben Sie als erstes Mal Dankeschön für das Feedback, das tatsächlich immer wichtig ist, und entschuldigen sich, das etwas schiefgelaufen ist.

2. Erklären Sie Ihren Standpunkt 3:06

Gerade Antworten auf negativen Bewertungen werden von potenziellen Kunden sehr gerne gelesen, damit sie sehen können, wie Sie reagieren. Deshalb nehmen Sie die Chance wahr und stellen Sie Ihre Sicht der Dinge dar.

3. Starten Sie einen Dialog 3:21

Das Initialisieren eines Dialogs mit dem Autor einer schlechten Bewertung bietet viele Vorteile. Als erstes nehmen Sie die Diskussion weg von der Öffentlichkeit. Zudem zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Sie es wirklich ernst meinen.

Und glauben Sie uns, wenn man den Kunden einmal direkt persönlichen Kontakt hat, kann man vieles richtig stellen. Und die Welt sieht schon wieder ein bisschen besser aus.

So auch in diesem Beispiel, wo der Gast zuerst unzufrieden war, dann gab es ein persönlicher Kontakt. Der Gast hat dem Restaurant eine zweite Chance gegeben und anschliessend seine Bewertung angepasst.

Beispiel einer Antwort auf Online-Bewertungen

4. Machen Sie Lösungsvorschläge 4:00

Weiter haben Sie die Möglichkeit aufzuzeigen, dass das Problem nicht etwas ist, das immer vorkommt, sondern allenfalls eine Ausnahmesituation geschuldet war. Zeigen Sie auch Lösungsvorschläge auf, wie Sie das in Zukunft vermeiden werden.

5. Antworten Sie zügig 4:17

Sobald Ihre Antwort fertig geschrieben ist, veröffentlichen Sie diese so schnell wie möglich. Unsere Erfahrung zeigt, umso schneller das passiert, umso grösser die Chance ist, dass ein Kunde seine Meinung noch einmal ändert und die Bewertung anpasst.

6. Erhalten Sie mehr positive Bewertungen 4:34

Und regen Sie sich nicht zu fest auf über negative Bewertungen. Diese bilden wirklich die Minderheit. 90% der Bewertungen sind nämlich positiv und Studien zeigen, dass Betriebe, die ausschliesslich positive Bewertungen mit 5 Sternen haben sogar negativ angesehen werden, weil Kunden glauben, dass da irgendetwas nicht stimmen kann.

Von dem her ist es wirklich nicht zu schlimm, dass es mal ein Kunde gibt, der vielleicht nicht 100%-zufrieden war. Wichtig ist wirklich die gute Antwort und dass Sie die richtigen Schlüsse daraus ziehen.

Alle Tipps und Tricks rundum das Beantworten von Online-Bewertungen finden Sie auch noch einmal in unserem Ultimate Guide für Online-Reviews. Dort haben wir auch gleich viele Vorlagen zum Kopieren für Sie reingepackt.

Wenn Sie weitere kennen oder Fragen haben, schreiben Sie diese in die Kommentare.

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Über den Autor

Alex kümmert sich um alle Belangen unserer Kunden und stellt sich in den Dienst derer – den nur zusammen wird man besser. Seine Erfahrung aus langjähriger Marketing- und & Verkaufstätigkeit teilt er gerne und ist immer auf der Suche nach neuen Taktiken, wie man das Kundenerlebnis noch besser machen kann. Oft kommt es eben auf den kleinen, aber feinen Unterschied an.