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Der Umgang mit Fake-Reviews

Natalia Zaugg, Founder

19. September 2017

Heute vertrauen Gäste, bevor sie einen Tisch buchen oder ein Zimmer reservieren, Online-Bewertungen. Entsprechend ist es für Kunden entscheidend, dass diese Bewertungen echt sind, denn nur so kann man auf Bewertungsportalen den Meinungen von „Fremden“ Vertrauen schenken. Entsprechend können falsche Bewertungen, sogenannte Fake-Reviews, ein Problem sein, weil man sich entweder für oder gegen einen Betrieb entscheidet, basierend aber auf falschen Aussagen.

Die Harvard Business School hat vor einigen Jahren den Anteil an Fake-Reviews mit bis zu 20% beziffert. In diesem Artikel zeigen wir unter anderem auf, wie man Fake-Reviews ausfindig machen kann und wie man mit ihnen umgeht.

Fake-Reviews sind ein verbreitetes Problem

Auf Bewertungsseiten, wie zum Beispiel TripAdvisor, müssen die Schreibende von Bewertungen nicht nachweisen, dass Sie wirklich in einem Restaurant / Hotel gewesen sind. Natürlich hat TripAdvisor entsprechende Richtlinien im Einsatz, aber es sind schlicht und einfach zu viele Bewertungen (535 Millionen im September 2017), als dass das Team alle kontrollieren könnte. Eine Review wird zwar auf Inhalt, Sprache und Relevanz überprüft, dies aber  in einem automatisierten Verfahren und ohne Details einer Bewertung zu checken.

Aber wie auf Google, können Eigentümer eines Restaurants oder Hotels, Bewertungen markieren, wenn Sie glauben, dass diese nicht auf echten Erfahrungen basiert.

Fake-Reviews können positiver oder negativer Natur sein – dies hängt von ihrem Ursprung und dem Ziel ab, warum sie verfasst wurden.
Es gibt zum Beispiel verschiedene Anbieter im Internet, die gute Bewertungen gegen Bezahlung anbieten. Wir raten übrigens ab, solche Leistungen je in Anspruch zu nehmen. Es ist nicht nur unfair, sondern auch nicht nachhaltig, denn man lernt so nicht von echten Kunden um wirklich einen besseren Job zu machen.

Es gibt aber natürlich auch negative Fake-Reviews, die vielleicht von unfairen Mitbewerbern verfasst wurden oder von ehemaligen Mitarbeitenden, welche ihren Frust abbauen wollen. Auf jeden Fall ist es bei allen Fake-Reviews der Fall, dass sie nicht auf echten Erfahrungen beruhen und/oder extrem sind.

„Bezahlte Fake-Reviews, um sein eigenes Rating zu verbessern, sind weder fair noch nachhaltig und zahlen sich langfristig nie aus!”

Wie aber bekämpfen Bewertungsplattformen Fake-Reviews?

Da Online-Bewertungen so relevant sind für so viele Firmen aus verschiedenen Industrien, Bewertungsplattformen haben verschiedene Mittel entwickelt, um Fake-Reviews einzudämmen und zu bestrafen.
TripAdvisor zum Beispiel bestraft Firmen, die sich nicht an die Regeln gehalten haben, mit einer grossen roten Information am oberen Rand der Seite und straft sie in Ihrem Ranking ab.

Andere Firmen versuchen via Kunden-Verifikation sicherzustellen, dass wirklich nur echte Kunden ein Produkt bewerten dürfen. So hat zum Beispiel Google zu Beginn des Jahres die „Verified Customer Reviews“ lanciert, welche aber momentan nur für Verkäufer mit Online-Store möglich sind.
Dort werden Kunden nach ihrem Kauf aufgefordert, eine Bewertung zu verfassen und so weiss man, dass es ein echter Kunde war. Dies macht die Bewertungen definitiv glaubwürdiger für alle – künftige Konsumenten, die sich informieren, sowie Firmen, die sich verbessern wollen.

Falls einmal ein Fall von Fake-Reviews von Ihrem Betrieb bekannt werden sollte, nehmen Sie einen langfristigen Reputationsschaden in Kauf

Der Umgang mit Fake-Reviews für Hotels und Restaurants

Tipps wie man Fake-Reviews von echten unterscheiden kann

Als Eigentümer/Manager eines Hotels oder Restaurants, möchten zumindest Sie sicher sein, ob es sich bei einer Bewertung um echtes Feedback handelt oder um eine Fake-Review. Folgen Sie dazu folgenden Schritten:

  • Sprache: Geben Sie auf die gewählte Sprache einer Bewertung acht. Wenn diese extrem ist, positiv wie negativ, und vor allem allgemeine Floskeln beinhaltet, kann das ein Indiz sein.
    Hingegen werden in einer echten Beurteilung immer auch viele Details zum Besuch mitgeben und es wird weniger im klassischen „Marketing-Jargon“ geschrieben.
  • Bewerter/in: auf den meisten Portalen kann man das Profil eines Bewerters/in anschauen. So geben zum Beispiel die Anzahl der bereits verfassten Bewertungen und wie lange das Profil existiert Anzeichen ob fake oder nicht. Konkret weist ein Profil, welches gerade erst angelegt wurde und nur diese eine Review beinhaltet, auf fake hin.
  • Timing: Falls Sie als Betrieb in sehr kurzer Zeit auffällig viele Bewertungen erhalten haben und die Gäste nicht wirklich zuordnen können, ist das ein weiteres Zeichen für Fake-Reviews.

Unsere Tipps helfen Ihnen bestimmt, um Fake-Reviews aufzuspüren, aber natürlich kann man es nie 100% sicher sein, respektive die Chance ist gross, dass man nicht alle unechten Bewertungen ausfindig machen kann.
In der Tat haben Forscher der Cornwell Universität herausgefunden, dass Menschen schlecht sind, wenn es darum geht Wahrheit und Lüge bei Online-Bewertungen zu unterscheiden.

Die Universität hat dafür eine Software entwickelt, welche 90% der Fake-Reviews aufspürt. Keine der grossen Bewertungsportale nutzt die Software, man kann aber selbst auf reviewskeptic.com prüfen, ob es sich um eine echte oder erfundene Bewertung handelt.

Was können Sie als Hotel / Restaurant nun machen, wenn eine Bewertung auffällig ist, Sie aber auch nicht sicher sind, ob es eine Fake-Review ist? Auf jeden Fall sollten Sie die Bewertungen beantworten. Hier ist ein Beispiel aus der Schweiz, allerdings von einer englischen Bewertung:

 

Diese Review ist nicht nur sehr kurz und allgemein, sondern auch ohne Details zum Besuch – nur voll mit ungerechter Kritik. Ausserdem ist die Bewertung mit einem Stern extrem, auch das ist typisch. Zudem hat der Reviewer das Profil erst vor kurzem angelegt und lediglich eine Review geschrieben.

Wir empfehlen diese Bewertung freundlich zu beantworten, aber auch auch darauf aufmerksam zu machen, dass der Schreiber nur bedingte Glaubwürdigkeit aufweist.
Fragen Sie zudem für eine zusätzliche Kontaktaufnahme an um mehr Details zu erfahren, verwenden Sie aber nicht den Namen des Betriebs in der Antwort (Google-relevant).

Ein Beispiel für eine Antwort finden Sie hier:

 

Wie meldet man eine Fake-Review?

Sie haben nun eine mögliche Fake-Review beantwortet, würde diese aber trotzdem gerne melden und allenfalls entfernen lassen? Wir haben dieses Thema schon kurz in einem unserer älteren Posts angeschnitten, wie Sie auf Google vorgehen müssen.
Finden Sie hier aber nun eine Zusammenfassung, wie Sie auf den grössten Portalen wie Google, TripAdvisor und Yelp vorgehen müssen.

1. Auf Google: Fahren Sie mit der Maus über die entsprechende Bewertung und klicken Sie auf die kleine Flagge. Füllen Sie nun das Formular aus. Google wird dann Ihr Anliegen prüfen, was bis zu zwei Wochen in Anspruch nehmen kann. Falls Sie nichts hören, können Sie via GoogleMyBusiness das Supportteam kontaktieren.

2. Auf TripAdvisor: Loggen Sie sich mit Ihrem Konto ein und wählen Sie Ihren Betrieb aus. Dann können Sie im Menu auf „Bewertungen“ klicken und „Bewertung melden“ auswählen. Sie müssen dann ein kleines Formular ausfüllen und den Grund angeben, warum eine Review entfernt werden soll.

3. Auf Yelp: Sie müssen in Ihrem Yelp für Business Konto eingeloggt sein. Finden Sie dann die verdächtige Bewertung im Menu „Reviews“ und markieren Sie diese (Flagge). Das Yelp-Team wird sich dann Ihren Fall anschauen und sich bei Ihnen melden.

Zusammenfassung

In diesem Post haben wir die Eigenschaften von Fake-Reviews erklärt und aufgezeigt, was Firmen dagegen tun können. Es ist aber auch klar, dass unehrliche Bewertungen in niemandes Interesse ist, schon gar nicht im Interesse von Bewertungsplattformen, da diese von ihrer Glaubwürdigkeit leben.

Wir haben auch für Sie als Restaurant und/oder Hotel aufgezeigt, wie Sie Fake-Reviews bei Ihnen identifizieren können und wie man solche Reviews beantwortet. Lassen Sie uns doch in den Kommentaren Ihre Erfahrungen wissen und was bei Ihnen funktioniert hat, im Umgang mit Fake-Reviews.

Wie gut ist Ihr Betrieb?

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Über die Autorin

Natalia schreibt mit Ihrer ganzen Passion und Kreativität nicht nur Antworten für unsere Kunden, sondern kümmert sich auch um das hauseigene Online Marketing. Sie unterstützt unsere Kunden beim Managen Ihrer Online Bewertungen und teilt auf unserem Blog Ihr Fachwissen aus der Branche und „Best Practice“ aus dem Tagesgeschäft.

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