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HOTEL REPUTATION MANAGEMENT

Die Reputation Ihres Hotels war schon immer wichtig. Im Zeitalter des Internets und Social Media sind aber etliche neue Quellen aufgetaucht, die den Ruf Ihres Hotels bestimmen – online und mit grossem Publikum. Entsprechende Priorität geniesst dieser Teil heute bei allen Profis in der Industrie.

Eine Studie der Cornell University  zeigt, dass positive Gästebewertungen Ihre Belegungsquote um 0.54% steigern und zu einem 1.42% erhöhten Umsatz pro Zimmer führen können.

Lassen Sie uns zusammen anschauen, welche Faktoren den Ruf Ihres Hotels mitbestimmen, inklusive spannenden Best-Practice-Beispielen.

Was ist Hotel Reputation Management?

Es geht um das Überwachen und das Beeinflussen von allem, was im Internet über Sie geschrieben/gepostet wird, respektive wie die User – Ihre potentiellen Gäste – Sie wahrnehmen. Kurz gesagt, es geht um Ihren Ruf online.

Hotel Reputation Management beeinflusst alle 5 Stufen eines Reisenden (Google’s five stages of travel). Wenn man sich aber überlegt, dass 4 von diesen 5 Stufen online geschehen, wird die Wichtigkeit noch einmal verdeutlicht.

1. Dreaming

Bei der ersten Stufe wird eine Reise-Idee geboren. Sehr oft finden Reisende heute Inspiration online. Die Rolle vom Internet, vor allem Social Media, ist nicht zu unterschätzen. Reisefreudige Personen sehen in den Social Media Feeds (v. a. Instagram, Facebook und Snapchat) ihrer Freunde schöne Bilder von fernen Orten oder exotischen Speisen. Wenn das Fernweh schon etwas akuter ist, werden sogar Reiseblogs durchforscht. All das hilft Reisenden eine Reise-Idee, ein Ziel, für sich zu definieren und davon zu träumen.

Gemäss einer Studie von Redshift Research holen sich rund ein Fünftel aller Freizeitreisenden Inspiration auf Social Media.

2. Planning

Wenn der Entschluss für eine Reise gefallen ist, beginnt der Recherche-Prozess und ein Reisender analysiert und vergleicht verschiedene Optionen online und stimmt diese mit seinen Bedürfnissen ab. Hier spielen vor allem Bewertungsseiten, Social Media und Suchmaschinen eine wichtige Rolle. Gemäss einer Studie von TripAdvisor, sagen

83% aller Reisenden, dass Ihnen Reviews helfen ein Hotel zu buchen

53% aller Reisenden, dass sie kein Hotel buchen würden, bevor sie nicht Online-Reviews gelesen haben

Sie sehen hier schon die Wichtigkeit von Online-Bewertungen. Als Hotel ist es deshalb schon in dieser frühen Phase zentral, dass Sie genügend und vor allem authentische Reviews sammeln und diese auch beantworten. Mehr dazu, im nächsten Abschnitt.

3. Booking

Die Buchung selbst ist heute auch ein Online-Prozess. Gäste wollen den besten Deal, das ist Fakt. Viele Reisende suchen bewusst nach dem besten Angebot und buchen idealerweise direkt über die Hotel-Homepage oder dann über eine Online Travel Agency (OTA). Eine Studie zeigt, dass im Jahr 2022 68 % aller Reise- und Tourismusverkäufe online getätigt wurden.

4. Experiencing

Bei dieser Stufe werden Reisende zu Gästen – Sie checken ins Hotel ein. Der Aufenthalt selbst ist dann auch die einzige Stufe, welche offline ist. Trotzdem gibt es auch hier eine starke Verbindung zur Online-Welt.

Zuerst muss man sicherstellen, dass ein Gast sich in seiner Wahl für das Hotel bestätigt fühlt und somit die „Versprechen“ welche online gemacht wurden, vor Ort auch eingelöst werden können, ja müssen. Wenn Sie dann Ihren Gast während des Besuchs beeindrucken, oder sogar positive überraschen, können, ist die Chance extrem gross, dass er seine Erfahrung auch online teilt.

5. Sharing

Selbst wenn Sie als Hotel keine aktive Präsenz, ausser der Homepage, online pflegen, sprechen Ihre Gäste über Sie. Um auf dem Laufenden zu bleiben, was über Sie geschrieben wird und allenfalls darauf reagieren zu können, ist heute eine aktive Pflege von Social Media (u. a. Facebook) und Bewertungsportalen (u. a. TripAdvisor, Google, yelp) unabdingbar.

Während eines Aufenthalts, oder spätestens beim Check-Out, ist es übrigens von Vorteil die Gäste auf die Bewertungsseiten und Social Media Pages hinzuweisen, damit diese ihren Content ans richtige Ort posten. Mehr positiver Content hilft Ihnen so übrigens auch im Brandbuilding und Ihrem Google-Ranking, was beides zu mehr Direktbuchungen führt.

„Online Reputation Management ist für alle Hotels ein zentraler Faktor, da 4 von 5 Stufen des Reisens online stattfinden.”

Best Practice für Online-Reviews, SEO und Social Media

Online-Reviews

Für Hotels dienen Online-Reviews als Instrument um die Kundenzufriedenheit zu messen, als Marketingtool um das Hotel noch besser zu vermarkten und die ganze Customer-Experience zu verbessern. Was kann also schlimmer sein, als negative Bewertungen? Keine Bewertungen! Reisende zögern nämlich eine Unterkunft zu buchen, welche keine und oder nur wenige Reviews hat. Seien Sie also proaktiv und stellen Sie sicher, dass Sie genügend, gute und authentische Bewertungen erhalten.

Eine Studie von BrightLocal zeigt, dass 7 von 10 Gästen eine Review schrieben, nachdem man sie gefragt hat.

Unsere Daten zeigen auch klar auf, dass Gäste vor allem eine Bewertung dann schreiben, wenn Ihr Aufenthalt entweder sehr negativ (1 Stern) oder absolut fantastisch war (5 Sterne). Wenn Sie also sicherstellen, dass Sie Ihre Gäste positiv überraschen können, wird es viel einfacher, dass diese über Sie schreiben.

Positive Bewertungen verbessern nicht nur den Ruf, Ihre Online-Reputation, Ihres Hotels, Sie verbessern auch Ihr Suchresultat auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor oder bei Suchmaschinen wie Google.

Ausserdem ist es ein durchaus probates Mittel gute Reviews auf Social Media zu posten, um Gäste eben auch schon früh in der Dreaming- oder Planningphase auf Ihr Hotel aufmerksam zu machen.

Wir empfehlen dazu den Artikel: „Erhalten Sie mehr Online-Bewertungen“.

To Do’s beim Überwachen von Online-Reviews

Gemäss einer Studie von TripAdvisor treibt noch ein weiterer Faktor das Engagement mit künftigen Gästen, nämlich dann, wenn Sie auf Reviews antworten. 77% Ihrer potentiellen Gäste buchen eher ein Hotel, das personalisierte Antworten auf Online-Bewertungen schreibt. 

Einfache und umsetzbare Tipps sowie Vorlagen zum Antworten finden Sie in unserem: Ultimate Guide to Online Reviews.

Ein klassischer Fehler, den viele Hotels beim Überwachen von Online-Bewertungen machen, ist, nicht nach Mustern Ausschau zu halten. Klar sind Gästefeedbacks und die Wortwahl subjektiv und individuell. Nichtsdestotrotz gibt es sehr oft Ähnlichkeiten bei den Feedbacks.

yelp zum Beispiel highlighted Wörter und Sätze, die immer wieder vorkommen und wiederholt werden. Google auf der anderen Seite zeigt sogenannte Snippets, also aggregierte Feedbacks zu Kategorien wie „Zimmer“, „Location“ oder “Service & Facilities”.

Der einfachste Weg jedoch ist mithilfe eines Systems/Software alle seine Reviews zu sammeln und analysieren (zu lassen). So haben Sie nicht nur alle Daten an einem Ort um diese plattformübergreifend zu vergleichen, sondern brauchen auch nur ein Login.

Hier ist ein Beispiel, wie man in der App von re:spondelligent Muster findet:

Die smarte Filter- und Suchfunktion in unserer Software gibt Ihnen die Möglichkeit, Muster zu entdecken und so aus einem Datenpunkt einen Insight zu generieren. 

SEO

Gemäss einem Blogeintrag von Google selbst, wird das Ranking eines Hotels auf Local Search und Google Maps durch die Anzahl Reviews und deren Rating beeinflusst.

Das gilt übrigens nicht nur für Reviews auf Google selbst, sondern allen relevanten Bewertungsportalen und Social Media Seiten. Wenn Gäste Ihre (positive) Erfahrung auf relevanten Seiten im Netz teilen, wird das von Google gesehen und gewertet. Ein klarer Wettbewerbsvorteil in der heutigen Zeit von Mobile-First!

Um ihr SEO mit Hilfe Ihrer Online-Reputation zu verbessern, braucht es also:

1. Positiven Content generiert von Ihren eigenen Hotelgästen. Wenn man nämlich mehr positiven und authentischen Content hat, wird dieser vor dem negativen angezeigt.Stellen Sie zudem sicher, dass Sie alle Reviews beantworten – positiv wie negativ. Das zeigt allen, dass bei Ihnen Gästezufriedenheit gelebt wird.
2. Seien Sie aktiv auf Social Media, das hat eine grosse SEO-Power. Guter Content auf relevanten Kanälen gepostet, erreicht schnell gute Rankings bei Suchmaschinen.Stellen Sie auch sicher bei den Posts zu Ihrem Hotel zurück zu linken, damit Sie den Traffic auf Ihre eigene Webseite erhöhen und so noch besser kontrollieren können, was potentielle Gäste sehen.

„Positive Reviews, guter Content auf Ihrer Webseite und Aktivitäten auf Social Media sind die Säulen Ihres SEO-Erfolgs.”

Social Media

Verglichen mit Bewertungsseiten wie TripAdvisor, sind Social Network Seiten sehr oft überladen mit Infos, Daten und auch Werbung – deshalb sind sie weniger gut geeignet um dezidiertes Gästefeedback zu sammeln. Trotzdem sind natürlich Seiten wie Facebook oder auch Instagram extrem wichtig und können nicht ignoriert werden.

Viele Reisende schreiben zum Beispiel (An-)Fragen oder auch Beschwerden direkt via Facebook und erwarten dabei eine sehr schnelle Reaktionszeit (min. innerhalb von 24 Stunden).

Social Media kann aber vor allem super verwendet werden um eigenen Content zu pushen – also um Neuigkeiten, Promotionen oder tolle Geschichten zu verbreiten. Hotels sind nämlich eine unerschöpfliche Quelle von einmaligen Geschichten und genau diese sind es, welche Nutzer von Social Media am liebsten lesen/sehen. Denken Sie auch daran, dass diese Geschichten in der Dreaming- und Planningphase von grosser Relevanz sind für den Entscheidungsprozess von potentiellen Gästen.

Ausserdem auch hier: wenn der Content gut ist, ist die Chance gross, dass User den teilen und auf Ihre Homepage gehen; so können Sie sogar Direktbuchungen aktiv beeinflussen.

Wenn Sie Geschichten von Ihrem Hotel auf den sozialen Netzwerken posten, highlighten Sie nicht nur Ihre tollen Features und Vorteile, sondern suchen Sie auch nach emotionalen Geschichten, zum Beispiel in Verbindung mit Ihren Gästen. So sind es dann auch vor allem Bilder und Videos die am meisten Beachtung finden.

Um also das Beste aus seiner eigenen Online-Reputation zu machen ist es zentral, dass das Gästefeedback auf allen relevanten Kanälen überwacht und in die tägliche Arbeit eingebaut wird. Es reicht also nicht, dass man Online-Bewertungen „nur“ liest und beantwortet, sondern man muss Sie auch analysieren und das Online-Feedback in die Offline-Welt transportieren.

Teilen Sie ausserdem dieses Feedback mit Ihrem Team und stellen Sie sicher, dass Probleme erkannt werden (dürfen) und dann auch Verbesserungen folgen. Online-Reviews sollten Ihr Team motivieren und sicherstellen, dass eine „stetige Verbesserung“ nicht nur leere Worte sind.

re:spondelligent gibt Ihnen ein Tool um Gästefeedbacks zu aggregieren und analysieren. Mit smarten Antworten und neuen Gästeinsights können Sie Ihre Kommunikation und den Aufenthalt Ihrer Gäste verbessern.