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Mittlere Bewertungen: das bessere Feedback?

Alexander Zaugg, Founder

24. August 2017

Wir haben in unseren letzten Beiträgen schon viel darüber geschrieben, wie Sie auf negatives Feedback am besten antworten und wie Sie Ihre positiven Kundenfeedbacks als Marketing-Instrument einsetzen können.

Nun gibt es aber auch die Feedbacks in der Mitte – manche nennen sie auch neutrale Bewertungen. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag auf, was Sie aus diesen Kundenfeedbacks lernen können und wie Sie sie am besten beantworten.

Was sind mittlere Bewertungen und gibt es so etwas wie „neutrale“ Reviews?

Es ist ein Fakt, dass viele Leute Bewertungen schreiben, wenn sie entweder extrem zufrieden oder aber eben unzufrieden mit ihrem Besuch waren. Das heisst auch, dass viele Bewertungen extrem sind – sprich entweder 5 Sterne oder dann eben nur einen.

Es gibt aber durchaus Gäste, welche differenzierter bewerten und tendenziell zufrieden waren und Abstriche machen oder aber nicht zufrieden waren und trotzdem positives erlebt haben.

Da aber alle Online-Reviews immer auf subjektiven Erfahrungen von Gästen beruhen, glauben wir nicht, dass es eine wirklich „neutrale“ Bewertung im eigentlich Sinn gibt; da dafür ja ein objektiver Kriterienkatalog herhalten müsste, wie zum Beispiel bei einem professionellen Restaurantkritiker.

„Abweichungen werden viel objektiver begründet, als die Bewertung selbst”

Gibt es mehr objektive Fakten bei mittleren Bewertungen?

Klar freuen wir uns alle, wenn wir eine Super-Bewertungen erhalten oder sind frustriert, wenn das Gegenteil geschieht.
Wie oben erwähnt tendieren aber Gäste, welche eben nicht alles nur toll oder ganz schlecht fanden, ihre Abweichungen zu kommentieren. Und genau in diesen Kommentaren liegt wohl die meiste Objektivität, die man von Online-Reviews erwarten kann.

Schauen Sie also bei Online-Bewertungen im mittleren Bereich noch einmal genauer hin und überprüfen Sie Ihre Bewertungen, ob es auffällig viele Feedbacks zu gleichen Themen gibt. Wenn dem so ist, sollten Sie diesen Themen noch mehr Aufmerksamkeit schenken.
Falls Ihnen das Auswerten von Hand übrigens zu lange dauert, bietet unsere Software eine einfach Filter-Funktion dafür.

Viele Informationen liegen in der goldenen Mitte!

Mittlere Bewertungen: das bessere Kundenfeedback?

Welche Unterschiede gibt es zwischen 2, 3 und 4 Sternen?

Wir haben viele Bewertungen aus der Mitte der Bewertungsskala analysiert und dabei einige auffällige Charakteristika herausgefunden. Diese sind natürlich nicht zutreffend für alle Reviews mit dem entsprechenden Rating, zeigen aber beispielhaft sehr gut, um was es geht und was man beachten sollte. Fangen wir am unteren Spektrum an:

Bewertung mit 2 Sternen:

Charakteristika:
Ein Gast der eigentlich gar nicht so unzufrieden war und das auch im ersten Satz ausdrückt. Dann ist aber etwas beim Bezahlen schief gelaufen und auffällig ist, dass vor allem immer dann (grössere) Abzüge gegeben werden, wenn es ums Geld geht. 

Learnings / To-Dos:
Dieses Beispiel ist ein reines Kommunikationsthema und eignet sich sehr gut für ein Feedback an das Team, weil es konkret beschrieben wird.
Hier kann man den Service auf das Thema Preis-Transparenz sensibilisieren. Ausserdem kann man dem Gast in der Antwort danken für die guten Worte und sich einfach entschuldigen, was offensichtlich schief gelaufen ist.

Hier würden wir sogar empfehlen, den Gast zur Kontaktaufnahme via Mail zu bitten um mit ihm eine mögliche Lösung direkt zu besprechen.

Tipp: schreiben Sie keine Telefon-Nummer hin zur Kontaktaufnahme, der Gast hat bewusst ein elektronisches Medium gewählt und möchte das auch nicht von sich aus wechseln.

Bewertung mit 3 Sternen:

Charakteristika:
Das ist wirklich eine klassische Bewertung mit 3 Sternen – extrem gemischt mit vielem Gutem, aber eben auch vielem, wo der Gast nicht zufrieden war.

Auch hier gibt es wieder ein Preis-Thema, aber der Kunde wusste in diesem Beispiel wohl über den Preis im Voraus Bescheid, war aber einfach mit der Leistung zu wenig zufrieden und beim Bezahlen dem Preis nicht einverstanden. Das ist im Vergleich zum obigen Beispiel eine subjektive Einschätzung und kein Versäumnis des Teams.

Learnings / To-Dos:
Objektiv war der Gast ja vor allem mit dem Reis nicht zufrieden – auch hier wieder ein konkret beschriebenes Problem, welches man angehen und mit dem Team besprechen kann.

Bei der Antwort kann man noch einmal seine Leistungen im Betrieb hervorheben um das Geschriebene des Gastes etwas zu entkräften, aber man sollte natürlich auch hier nicht versäumen auszudrücken, dass es einem Leid tut.

Bewertung mit 4 Sternen:

Charakteristika:
Hier war der Gast eigentlich mit der gesamten Leistung sehr zufrieden und hat objektiv gesehen nur einen Punkt zu beanstanden – der Käse auf der Pizza.

Learnings / To-Dos:
Hier empfehlen wir zu beobachten, ob dieses Feedback öfters vorkommt oder nicht. Falls ja, ist es ein toller Anhaltspunkt um vielleicht den Geschmack seiner Gäste noch besser zu treffen.

Wie beantworten Sie also Bewertungen zwischen 2 und 4 Sternen am besten?

Eigentlich gelten beim Beantworten die gleichen Regeln wie bei allen Online-Reviews:

  • Beantworten Sie zügig (maximal 3 Tage nach Eingang)
  • Beantworten Sie individuell (keine Standartantworten)
  • Bleiben Sie freundlich und professionell. In der Regel geht es nicht darum Recht zu haben, sondern seinen Dank und Respekt auszudrücken und von der Review zu lernen

Da wir aber festgestellt haben, dass in einer begründeten Bewertung sehr viel Informationsgehalt ist, beachten Sie bitte zusätzliche folgende Punkte speziell:

  • Gehen Sie in der Beantwortung auf die Begründung ein, ohne diese aber richtigstellen oder gar korrigieren zu müssen.
  • Seien Sie sicher, dass Sie die Abweichung respektive die Begründung verstehen. Falls nicht, fragen Sie nach (z. B. können Sie Ihre E-Mail-Adresse einfügen und um klärendes Feedback bitten).
  • Falls Sie ohne Software arbeiten, speichern Sie die Begründungen Ihrer Gäste irgendwo um allfällige Häufungen früh zu entdecken und um zu reagieren.

Zusammenfassung

Natürlich freut sich jeder über eine 5-Sterne-Bewertungen, das ist klar und soll auch so sein. Freuen Sie sich aber spätestens ab jetzt auch über Bewertungen im mittleren Sternebereich. Dort liegen sehr oft sehr viele wertvolle Informationen, die man aufgrund erhöhter Objektivität unbedingt ernst nehmen sollte. Wichtig ist ohnehin, dass Sie auf alle Reviews antworten.

Übrigens empfehlen wir vor allem bei Bewertungen von vier und fünf Sternen, die Tricks in die Antworten einzubauen, welche Ihnen helfen Ihr Suchmaschinen-Ranking zu verbessern und Ihre Angebote zu bewerben. Mehr Details dazu in einem unserer früheren Beiträge.

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Über den Autor

Alex kümmert sich um alle Belangen unserer Kunden und stellt sich in den Dienst derer – den nur zusammen wird man besser. Seine Erfahrung aus langjähriger Marketing- und & Verkaufstätigkeit teilt er gerne und ist immer auf der Suche nach neuen Taktiken, wie man das Kundenerlebnis noch besser machen kann. Oft kommt es eben auf den kleinen, aber feinen Unterschied an.

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