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Negative Bewertungen: was ist zu tun?

Natalia Zaugg, Founder

26. Februar 2017

Eine negative (Online-) Bewertung zu erhalten kann sehr frustrierend sein, vor allem wenn man jeden Tag sein bestes gibt. Es kann, und wird höchstwahrscheinlich auch, einmal passieren, da es praktisch unmöglich ist alle Geschmäcker zu treffen und über Jahre hinweg fehlerfrei zu bleiben.
Nun aber zu den guten Neuigkeiten: 1) es ist erwiesen, dass potentielle Kunden Betrieben mit ausschliesslich guten Bewertungen misstrauen. Die höchste Kaufabsicht stellen wir bei einem Rating von 4,2 bis 4,5 auf einer Fünferskala fest. Das heisst, eine negative Bewertung ab und an macht Ihren Betrieb nur authentischer.  2) Viele Bewertungsseiten erlauben es eine Antwort zu verfassen und hier können Sie einen vermeintlichen Nachteil in einen Vorteil umwandeln. Aber wie geht das?

Ignorieren Sie nicht Ihre Kunden, beantworten Sie Ihre Bewertungen

1. Bleiben Sie höflich und zuvorkommend

Das gute an Online Reviews ist, dass man nach dem Erhalt Zeit hat zu reagieren – man kann so die Sache in Ruhe beurteilen und sich etwas Zeit dafür nehmen.
Wir empfehlen immer zuerst, ob jetzt jemand eine positive oder negative Bewertung geschrieben hat, dem Kunden zu danken, dass er sich Zeit genommen hat. Dann sollte man sich , ohne sich selber „klein“ zu machen, entschuldigen, dass man die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen konnte. Bleiben Sie dabei immer höflich und zeigen Sie, dass Sie gewillt sind für die Zukunft eine Verbesserung anzustreben.

2. Erklären Sie die Situation

Bleiben Sie objektiv und lassen Sie keine Emotionen einfliessen. Kein Produkt respektive Service gefällt jedem, das ist ganz normal. Wichtig ist, dass potentielle Kunden, welche diese Bewertungen und die Antwort lesen, das Gefühl bekommen was wirklich passiert ist und sehen, dass man als Kunde ernst genommen wird. So sehen alle, dass Sie alles in Ihrer Macht unternehmen um besser zu werden und alle Leute ernst nehmen.

Negative Bewertungen können in der Tat helfen, Verbesserungen vorzunehmen und sind daher nicht nur negativ.

Negative Online-Bewertungen: was ist zu tun?

3. Starten Sie einen Dialog

Es gibt Fälle, wo das Problem nicht klar ist – fragen Sie in diesem Fall um detaillierteres Feedback. Viele meinen das ist in jedem Fall nötig, aber denken Sie daran, dass es einen Grund gibt, warum die Person sich entschieden hat ein „anonymes“ Feedback abzugeben und nicht den Dialog direkt zu suchen. Sprich, vielleicht will die Person keinen persönlichen Kontakt und freut sich schon über eine Antwort auf dem gleichen Kanal.
Auf jeden Fall ist es manchmal trotzdem nötig – schreiben Sie somit Ihre E-Mail Adresse oder Telefonnummer in die Antwort und bitten Sie um detailliertes Feedback – so ist dann die Diskussion auch nicht mehr öffentlich.
Ausserdem ist es wichtig zu wissen, dass auf den meisten Seiten Bewertungen angepasst werden können. Also wenn Sie z. B. ein Problem wirklich persönlich lösen konnten, kann man je nach dem auch fragen, dass die Bewertung nun angepasst wird.

4. Kümmern Sie sich um falsche Anschuldigungen

Hier müssen wir unterscheiden ob es sich um eine Bewertung handelt, welche den Richtlinien der Bewertungsseiten widerspricht. Unter anderem können das folgende Gründe sein: keine persönliche Erfahrung („Hören-sagen“), es werden illegale oder vertrauliche Informationen veröffentlicht oder sogenannter „Hate-speech“, also krasse Beleidigungen.  In diesen Fällen können Sie die Löschung der Bewertung beantragen.
Es gibt aber auch Bewertungen, welche aus anderen Gründen nicht unbedingt der Realität entsprechen (u. a. frustrierte ehemalige Mitarbeiter oder unfaire Mitbewerber). Diese Bewertungen wird man leider nur schwer abstellen können und es wird sie immer geben. Denken Sie aber daran, dass der neutrale Leser nicht einordnen kann, ob es nun fake ist oder nicht. Das heisst, auch wenn Sie sich ärgern, kümmern Sie sich professionell um jede Bewertung.

Negative Bewertungen sind nicht per se schlecht, sie können eine gute Informationsquelle sein um seinen Service zu verbessern. Auf der anderen Seite macht es Ihren Betrieb authentisch und mit geschickten Antworten, können Sie das Vertrauen zu Ihren Kunden sogar noch steigern. Wir zeigen Ihnen in unseren nächsten Beiträgen, wie Sie das konkret erreichen können.

Haben Sie Interesse an den neusten Erkenntnissen und umsetzbaren Tipps? In unserem ultimativen Guide für Online-Reviews finden Sie viele Vorlagen um auf negative und positive Bewertungen zu antworten.

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Über die Autorin

Natalia schreibt mit Ihrer ganzen Passion und Kreativität nicht nur Antworten für unsere Kunden, sondern kümmert sich auch um das hauseigene Online Marketing. Sie unterstützt unsere Kunden beim Managen Ihrer Online Bewertungen und teilt auf unserem Blog Ihr Fachwissen aus der Branche und „Best Practice“ aus dem Tagesgeschäft.

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