Wichtigste Erkenntnisse der «Gastro WebReview 2020» – Österreicher Ausgabe 🇦🇹

• Im Pandemiejahr 2020 wurden zwei Drittel weniger Bewertungen abgegeben

• Restaurants in Österreich werden häufiger bewertet als in der Schweiz, aber weniger oft als in Deutschland

• Überdurchschnittlich viele internationale Bewertungen in Wien und St. Anton – im Skigebiet zusätzlich viele holländische Reviews (tiefere Durchschnittsbewertung!)

• Im Ländervergleich reicht es für österreichische Restaurants auf Platz zwei, knapp hinter Deutschland, aber vor der Schweiz

• Innerhalb Österreichs werden die Restaurants in Klosterneuburg am besten bewertet – Schlusslist sind Gaststätten der Wiener Neustadt, Wien liegt im Mittelfeld

• Gerade im Vergleich mit der Schweiz bleiben viele Gästefeedbacks online unbeantwortet – Platz zwei in dieser Kategorie

• Das Essen wird sehr gut bewertet, man muss sich aber knapp der deutschen Gastronomie geschlagen geben, landesintern schafft es Villach auf Platz 1

• Im Service können österreichische Restaurants nicht gleich überzeugen wie in der Schweiz und Deutschland, am besten schneiden Betriebe in Feldkirch ab

• Dafür holt sich kein Land bessere Noten bezüglich Ambiente, am wohlsten fühlen sich Gäste in Restaurants in Feldkirch, am wenigsten in St. Anton

• Bei der Retaurantausstattung werden Wiener Betriebe auffallend häufig kritisiert, vor allem Take-away- und Lieferangebote konnten nicht immer überzeugen

• Neue Kategorien wie Corona-Schutzkonzepte und Take-away-/Delivery-Angebote wurden überall überdurchschnittlich oft negativ bewertet

• Bei der Preis-Leistung werden österreichische Restaurants etwa ähnlich bewertet wie in der Schweiz, lediglich 3.95 von 5 Sternen – Platz 1 geht an Deutschland

Einleitung

Die Gastronomie wurde im letzten Jahr wie keine andere Branche von Corona geprägt. Neben temporären Schliessungen wurden Schutzkonzepte umgesetzt, neue, vermehrt inländische Gäste, angesprochen und Take-away- und Lieferangebote lanciert. Wie all das von Gästen wahrgenommen und beurteilt wurde, zeigt die aktuelle «Gastro WebReview».

Die «Gastro WebReview» ist die umfassendste qualitative Studie für die Gastronomie. Dabei wurden 800’000 Online-Bewertungen von 6’400 Restaurants in 48 Städten untersucht.

Finden Sie heraus wie sich Österreich im Ländervergleich schlägt und welche Städte national und gar international Zeichen setzen können.

Inhaltsverzeichnis

Anzahl Online-Bewertungen

• Wie viele Bewertungen werden für ein Restaurant geschrieben?
• Woher stammen die Gäste?

Online-Popularität

• Wie gut sind die Restaurants in Österreich?
• Wo gibt es die besten Restaurants in Österreich?
• Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?
• Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Inhaltsanalyse

• Worüber sprechen Gäste in Österreich?

Top Themen: Positiv und Negativ

• Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Methodik der Studie

Anzahl Online-Bewertungen

Die Gastronomie ist die Branche, die am häufigsten online bewertet wird, das bereits seit der Gründung von Tripadvisor im Jahr 2020. Smartphones und Google (Maps) haben diesen Trend akzentuiert und Gäste vertrauen anderen Gästen, immer wie mehr.

Umso weniger Gäste, umso weniger Bewertungen. Diese lineare Entwicklung trifft in der Tat zu und deshalb erstaunt es nicht, dass im Corona-Jahr 2020 rund ein Drittel weniger Bewertungen abgegeben wurden als im Jahr davor. Dennoch konnten für die Studie rund 180’000 Bewertungen aus 16 Städten analysiert werden.

Wie viele Bewertungen werden für ein Restaurant geschrieben?

Im Schnitt wurden in Österreich im Jahr 2020 114 Bewertungen pro Restaurant abgegeben. Das sind mehr als in der Schweiz, aber weniger als in Deutschland.
Natürlich waren die Schwankungen innerhalb der Monate massiv. So gab es, wenig überraschend, gerade im Januar und Februar immer noch sehr viele Bewertungen und während Lock-downs so gut wie keine. 

Wie überall, wurden auch in Österreich die Restaurants in grossen Städten mit vielen Besuchern häufiger bewertet. Ausserdem konnte man gerade im 2020 gut sehen, wie Bewertungen für Lieferungen und Take-Aways, vor allem in Wien, schon fast explodierten.

So erstaunt es nicht, dass in Wien mehr als doppelt so viele Bewertungen pro Restaurant abgegeben wurden. Auch Salzburger und Grazer Restaurants wurden überdurchschnittlich oft bewertet. 

Woher stammen die Gäste?

Neben Gästerückmeldungen auf Deutsch sind vor allem englische Feedbacks dominant. So wurde zum Beispiel in Wien über jedes vierte Feedback auf Englisch verfasst, in St. Anton waren es gar über 37%. Das sind fast gleich viele Bewertungen wie auf Deutsch (40%) – auch holländische Gäste waren aktiv im Skigebiet (Anteil 7%).

Daneben gibt es einige Städte, wie zum Beispiel Steyr, wo fast 90% aller Gästefeedbacks auf Deutsch geschrieben werden.

Online-Popularität

Sowohl für Gäste wie auch für Suchmaschinen sind dabei folgende Kriterien wichtig:

• Anzahl Bewertungen und (Durchschnitts-)Rating → Social Proof
• Aktualität der Bewertungen → Prominenz
• Inhalt der Bewertungen →  Relevanz
• Antworten auf Bewertungen → Engagement

Wie gut sind die Restaurants in der Österreich?

Der re:Score ist ein Online-Reputation Score, mit dem sich die Popularität im Internet objektiv messen lässt. Der Algorithmus von re:spondelligent analysiert dabei alle Bewertungen quantitativ wie qualitativ auf einer Skala von 1 bis 100 (Wert >80 ist gut, >90 sehr gut).

Restaurants mit einem höheren re:Score erzielen bei Suchmaschinen bessere Resultate und werden öfter von potentiellen Gästen ausgewählt.

Im Ländervergleich Österreich, Schweiz und Deutschland liegen alle Städte relativ nahe beieinander ohne grosse Ausreisser. Mit einem Länderscore von 88.3 kann sich Österreich vor der Schweiz (86.9), aber hinter Deutschland einreihen (88.7).

Wo gibt es die besten Restaurants in Österreich?

Auch innerhalb Österreichs sind die Unterschiede klein. Am besten bewertet werden die Restaurants in Klosterneuburg, welche als einzige einen re:Score über 90 erreichen. International heisst das Platz zwei.
Auch das Schlusslicht befindet sich in Niederösterreich. Restaurants der Wiener Neustadt werden mit 86.5 bewertet. Die Bewertungen in der Landeshauptstadt Wien liegen mit 88.1 im Mittelfeld.

St. Anton hätte grundsätzlich eine höhere Bewertung, aber die holländischen Gästefeedbacks, mit immerhin 7.4% Anteil, ziehen den Schnitt nach unten. Das Gleiche fällt in Salzburg auf, wo koreanische Feedbacks mit lediglich 3.9 Sternen von möglichen fünf den Durchschnitt negativ beeinflussen. 

Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?

Die Skala von 1 bis 5 Sternen hat sich bei Online-Bewertungen etabliert. Die überwältigende Mehrheit der Gäste verteilen Restaurants vier oder fünf Sterne. So erhalten auch Österreicher Gastrobetriebe 86% positive Bewertungen, in 65% der Fälle wurde gar die Bestnote verteilt.

Die oft gefürchteten negativen Bewertungen sind klar in der Minderheit, so wird gar nur in 4% aller Fälle lediglich ein Stern vergeben.

Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Gerade in Zeiten eines gesteigerten Informationsbedürfnisses von Gästen werden Antworten auf Bewertungen noch wichtiger. Bereits 96% der User lesen Antworten auf Bewertungen, davon empfinden 70% standardisierte Antworten als abstossend.

Immer mehr Restaurants antworten auf Bewertungen und nutzen somit die Möglichkeit sich auf Google, Tripadvisor und Co. besser zu präsentieren, von Suchalgorithmen besser gefunden und dann von potentiellen Gästen besucht zu werden.

In der digitalen Gästekommunikation haben sowohl Österreich wie auch Deutschland noch viel Luft nach oben. So werden in den 16 analysierten Österreicher Städten lediglich 7.5% der Gästereviews beantwortet, in der Schweiz sind es 14.7%.
Immerhin erhalten Gäste in 13.4% der Fälle eine Antwort auf Ihre Kritik (Bewertungen mit 1 oder 2 Sternen).

Im landesinternen Vergleich haben Salzburg mit 13% Antwortquote und Graz mit 12.9% klar die Nase vorn.
Hingegen bleiben in Dornbirn und St. Anton am Arlberg so gut wie alle Gästerückmeldung unbeantwortet.

Inhaltsanalyse

Online-Bewertungen werden als unstrukturiertes Feedback in Textform geschrieben. Bei re:spondelligent analysieren wir alle Textschnipsel einer Bewertung einzeln und weisen diese knapp 40 Gastronomie spezifischen Kategorien zu. Damit lassen sich wertvolle qualitative Analysen erstellen.

In dieser Auswertung fassen wir die Erkenntnisse in folgende fünf Hauptkategorien zusammen: Essen, Service, Ambiente, Infrastruktur und Preis-Leistung.

Worüber sprechen die Restaurantgäste in Österreich?

Das Essen wird mit tollen 4.56 Sternen von 5 bewertet, genau gleich wie die Restaurants in der Schweiz. Deutschland liegt in dieser Kategorie ganz leicht vorne mit einer Note von 4.58.
Der landesinterne Spitzenplatz holen sich die Restaurants aus Villach mit einem Essensrating von 4.62, knapp vor der Gastronomie aus Steyr (4.60). Am wenigsten gut wird das Essen in St. Anton am Arlberg bewertet, hier verteilten Gäste im Schnitt 4.48 von 5 Sternen.

Dafür wird der Service in Steyr von allen Städten am kritischsten beurteilt mit 4.12 Sternen. Die Service-Champions Österreichs sind die Restaurants in Feldkirch mit 4.30. Auch in Sankt Pölten (4.27) wird der Service positiver bewertet.
Im Ländervergleich bildet in dieser Kategorie Österreich das Schlusslicht (4.19). Deutschland (4.26) und die Schweiz (4.27) werden bezüglich Service wohlwollender beurteilt.

Dafür hängen Österreicher Gastronomen beim Ambiente mit einem Schnitt von 4.34 Sternen ihre Kollegen aus der Schweiz (4.29) und Deutschland (4.26) ab.
Wie bereits beim Service kommt das Ambiente der Feldkircher Gastronomen*Innen am besten an, Note 4.43. Bis auf den letzten Platz (St. Anton mit 4.19) schneiden aber alle Österreicher Gastrobetriebe überdurchschnittlich ab.

Bei der Restaurantausstattung werden die Lokale der Wiener Neustadt, in Dornbirn und Wels am besten bewertet (4.69). Interessanterweise bildet hier das nicht weit entfernte Wien das Schlusslicht (4.55). Den Unterschied machen hier vor allem die vielen Feedbacks zu Liefer- und Take-away-Angeboten.

Bei der Preis-Leistung werden Österreich und die Schweiz ähnlich tief bewertet, Note 3.95. Deutschland schneidet hier klar besser ab mit 4.06 Sternen von fünf.
Mit Abstand am schlechtesten wie das Preis-Leistungs-Verhältnis in St. Anton wahrgenommen (3.64) gefolgt von Wien (3.84). Preis-Leistungs-Sieger innerhalb Österreichs sind die Restaurants in Villach (4.16).

Top Themen: Positiv und Negativ

Am meisten Feedbacks gibt es naturgemäss in Restaurants zum Essen und zum Service.

Andere Kriterien, wie zum Beispiel das Ambiente oder die Kinderfreundlichkeit, werden mehrheitlich erwähnt, wenn Sie überdurchschnittlich gut oder schlecht wahrgenommen wurden.

Rückmeldungen zu Corona-Massnahmen und Take-away/Delivery haben es (noch) nicht in die Top 10 respektive Flop10 geschafft. Gerade aber bei den Themen Take-away und Delivery sehen wir eine kontinuierliche Zunahme.

Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Lob und Kritik zu Essen und Service sind in allen drei Ländern etwas gleich verteilt. Die grosse Mehrheit der Erwähnungen in Reviews sind positive – die Gäste meinen es gut.
Bei Kritik wird, neben der Wartezeit und Freundlichkeit, vor allem die Preis-Leistung am häufigsten erwähnt.

Positive Erwähnungen:
Hier fällt auf, dass vor allem die Atmosphäre zusätzlich oft positiv erwähnt wird, das selbe gilt für Getränke, die hier mehr Anklang finden als in der Schweiz und Deutschland.

Negative Erwähnungen:
Als einziges Land schaffen es die negativen Feedbacks zur Portionengrösse in die Top-10. Dafür wird, verglichen mit den anderen zwei Ländern, die Lautstärke nicht als sehr störend betrachtet.

Methodik: Studie «Gastro WebReview 2021»

Nach der Erstausgabe und dem grossen Anklang im letzten Jahr für die Schweizer Ausgabe, wurden in diesem Jahr zusätzlich Restaurants aus Deutschland und Österreich analysiert. Nebst einem Städteranking können die Ergebnisse neu auch länderübergreifend verglichen und eingeordnet werden.

Pro Land wurden Restaurants aus 16 Städten analysiert. Insgesamt wurden dabei fast 800'000 Online-Bewertungen von 6'400 Restaurants der wichtigsten Bewertungsportale analysiert.

Diese unabhängige Studie wurde vom Schweizer Unternehmen re:spondelligent zum zweiten Mal für die Schweiz und zum ersten Mal für Deutschland und Österreich durchgeführt. Die Ergebnisse dienen einerseits dazu, um Branchenstandards zu definieren und Vergleichswerte zu schaffen. Andererseits gibt die Studie Auskunft über Gästepräferenzen, Erwartungen und Optimierungsmöglichkeiten. Die Studie wird jährlich durchgeführt.

Daten dieser Studie dürfen unter Angabe der Quelle inkl. Link zu dieser Seite verwendet werden. Bei Fragen zur Studie kontaktieren Sie uns.