STUDIE ONLINE-BEWERTUNGEN SCHWEIZ

Wichtigste Erkenntnisse der «Gastro WebReview 2022» – Schweizer Ausgabe🇨🇭

  • Bewertungs- respektive Gästeschwund deutlich tiefer in der Schweiz, im Vergleich mit Deutschland und Österreich
  • Weniger Gäste aus anderen Landesteilen im 2021 vs Vorjahr
  • Bessere Bewertungen für Restaurants, vor allem von einheimischen Gästen
  • Ascona, ein Verlierer vom Vorjahr, hat seine Hausaufgaben gemacht und in jedem Bereich zugelegt
  • St. Gallen erneuter Champion in der Gästegunst, im ganzen DACH-Raum
  • Schlusslicht bei der Gästepopularität im 2021: Lugano
  • 86% aller Bewertungen positiv, mehr Polarisierung
  • Deutlich mehr Bewertungen werden beantwortet, knapp 20%
  • Leicht tiefere Noten für Essen und Service, dafür wurde die Preis-Leistung viel weniger kritisiert
  • Essen wird in der Westschweiz häufiger gelobt als in anderen Landesteilen, dafür der Service öfter kritisiert (v.a. die Wartezeiten)
  • Umsetzung der Corona-Massnahmen vor allem mit Kritik in der Deutschschweiz

Einleitung

Die Schweizer Gastronomie wurde auch im 2021 mehrheitlich durch den Pandemieverlauf und seine Massnahmen geprägt.

Finden Sie heraus, wie sich die Restaurants in der Schweiz im Vergleich geschlagen haben, welche positive Entwicklungen es trotzdem gab und wo sich neue Probleme aufgetan haben.

Die «Gastro WebReview» ist die umfassendste qualitative Studie für die Gastronomie. Es wurden Online-Bewertungen von 6’400 Restaurants in 48 Städten untersucht.

Anzahl Online-Bewertungen und Sprachen

Wie viele Bewertungen wurden für ein Restaurant geschrieben?

Die Anzahl abgegebener Online Bewertungen lässt auf die Anzahl Gäste schliessen. Dass im 2021, dem zweiten «Corona-Jahr» inklusive Lockdown, Zertifikatspflicht und Home-Office, knapp zwei Drittel weniger bewertet wurde, als vor der Pandemie, erstaunt nicht.

Die Anzahl Restaurant-Bewertungen ist aber im 2021 noch einmal deutlich gesunken im Vergleich mit 2020, von 71.4 auf 62.3 (-12.7%) Stück pro Restaurant. 
Der Rückgang war aufgrund der lockereren Corona-Massnahmen aber massiv tiefer als in den Nachbarländern (Deutschland -36% Bewertungen und Österreich -34%). 

Zürich, Genf und Ascona konnten im Vorjahresvergleich sogar mehr Bewertungen verzeichnen.

Den grössten Rückgang verzeichnete Luzern. Die Zentralschweizer profitierten im Vorjahr noch von Gästen aus der Romandie, konnten aber diese nicht ein zweites Mal anlocken.

Am wenigsten häufig wurden Restaurants in der Westschweiz bewertet. Das Tessin konnte seine Zahlen vom Vorjahr in etwa halten, vor allem dank Ascona.

Woher stammen die Gäste?

In der Deutsch- und Westschweiz werden am meisten Bewertungen in der jeweiligen Landessprache abgegeben. Im Tessin wird aber mehrheitlich Deutsch bewertet, über 40% aller Restaurantreviews.

Im 2020 gab es einen regelrechten Run von der Westschweiz in die deutschsprachigen Städte und umgekehrt. Dieser Trend war im 2021 bereits wieder rückläufig.

Dafür haben offensichtlich die Niederlande das Reisen (wieder) entdeckt. In der Schweiz, aber auch in Deutschland und Österreich, gab es einen signifikanten Anstieg, zwar noch auf tiefem Niveau, aber in Winterthur, Luzern und Chur hat es Niederländisch bereits in die Top 5 geschafft.

Deutschschweiz: Bewertungen auf Deutsch machen knapp zwei Drittel aus, englische Bewertungen von internationalen Gästen waren weiterhin rückläufig.

Der Anteil französischer Reviews ist in Luzern von 15.3% auf 5.4% gesunken, dafür haben die Westschweizer häufiger Restaurants in Chur, St. Gallen, Basel und Lugano bewertet.

 

Westschweiz: Die Romandie weist den vielfältigsten Sprachmix auf und gerade russische und arabische Bewertungen haben zugenommen. Dafür ging der Anteil deutscher Reviews retour. Knapp 60% alle Reviews sind aber nach wie vor auf Französisch.

Tessin: In Ascona (59.2%) und Locarno (54.2%) werden mittlerweile mehr als die Hälfte der Bewertungen auf Deutsch abgegeben und das nicht nur im Sommer. Gesamthaft wird in 41.4% der Fälle (2020 37%) deutsch bewertet. Italienische Reviews sind auf unter einen Drittel (32.1%) gefallen.

Online-Popularität

Der Einfluss von Online-Bewertungen auf das Image – oder eben die Online-Popularität – von Restaurants ist gross. Gäste bestimmen den guten oder schlechten Ruf eines Lokals, online und mit grossem Publikum. Sowohl für Gäste wie auch für Suchmaschinen sind dabei folgende Kriterien wichtig:

  • Anzahl Bewertungen und (Durchschnitts-)Rating
  • Aktualität der Bewertungen
  • Inhalt der Bewertungen 
  • Antworten auf Bewertungen

Wie gut sind die Restaurants in der Schweiz?

Der re:Score ist ein Online-Reputation Score, mit dem sich die Popularität im Internet objektiv messen lässt. Der Algorithmus von re:spondelligent analysiert dabei alle Bewertungen quantitativ wie qualitativ auf einer Skala von 1 bis 100 (Wert >80 ist gut, >90 sehr gut).

Restaurants mit einem höheren re:Score erzielen bei Suchmaschinen bessere Resultate und werden öfter von potentiellen Gästen ausgewählt.

Im dritten Jahr in Folge vergeben Gäste den Restaurants im Land bessere Noten. So stieg der re:Score von 86.9 auf 88.2. Der Wert ist zwar immer noch leicht tiefer als in Deutschland (89.3) und Österreich (88.8), die Lücke im Vergleich zum Vorjahr ist aber kleiner.

Auch in diesem Jahr konnten alle Städte im Rating zulegen, ausser zwei. Wie im letzten Jahr sind es zwei Tessiner Städte mit einem rückläufigen Wert, Lugano und Bellinzona. 
Die zwei letztjährigen «Verlierer» Ascona und Locarno haben dafür ihre Hausaufgaben gemacht und konnten dieses Jahr zulegen, Ascona sogar am meisten von allen Städten in der ganzen Schweiz (+3.5 Punkte).

Auffallend ist, dass alle Gäste ihre Restaurants besser bewerten, als Restaurants in anderen Landesteilen. Vor allem Tessiner Restaurants erhalten von Deutsch- und Westschweizer Gästen leicht tiefere Bewertungen.

Wo gibt es die besten Restaurants in der Schweiz?

Gastronomisch führt zum dritten Mal hintereinander kein Weg an St. Galler Restaurants vorbei. Sie holen sich auch im 2021 die Krone und hängen mit einem re:Score von 91.8 alle anderen Städte in der Schweiz, aber auch in Deutschland und Österreich ab.

Die Luft wird aber dünner für die Ostschweizer, denn im 2021 wurden die Zürcher Restaurants das erste mal mit einem re:Score über 90 bewertet. Auch Gaststätten in Winterthur, Bern, Luzern und Chur weisen Werte über 89 auf und werden von ihren Gästen äusserst positiv bewertet.

Neben Restaurants in Ascona, gehören die in Genf zu den grossen Gewinnern (re:Score: 88.1) und sind zum ersten Mal die beliebtesten in der Romandie.

Die Gastronomie in Ascona hat sich von ihrem Dämpfer im 2020 eindrücklich erholt und hat im interkantonalen Vergleich wieder die beliebtesten Restaurants.

 Am negativsten wurden im 2021 die Restaurants in Lugano bewertet.

Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?

Gästebewertungen auf der beliebten 5er-Skala sind auch in diesem Jahr mehrheitlich positiv. Schweizer Restaurants wurden in 86% aller Fälle mit vier oder fünf Sternen bewertet.

Es fällt auf, dass im 2021 Bewertungen stärker polarisieren: 5-Sterne-Bewertungen +5% und Bewertungen mit einem Stern +1% ( auf 4%).

Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Antworten auf Bewertungen werden immer wichtiger. 96% aller User, die Bewertungen lesen, lesen auch die Antwort dazu. Ein Restaurantbesuch wird heute zunehmend davon abhängig gemacht, wie Restaurants auf Gästefeedback reagieren.

Das haben auch Schweizer Restaurants erkannt und antworten bereits in 18.4% der Fälle auf Gästekommentare, knapp 4% mehr als im Vorjahr. Das ist auch deutlich öfter als in Deutschland (14.1%) oder Österreich (17.8%).

Am häufigsten erhalten Gäste in der Deutschschweiz Antwort auf Ihre Bewertung, nämlich in 20.8% aller Fälle.
Im Landesvergleich sind Luzerner Gastronomen*Innnen am aktivsten, hingegen wird in Locarno Gästefeedback am häufigsten ignoriert.

Auf Kritik wird gar knapp in einem Viertel aller Fälle reagiert und sichergestellt, dass sich künftige Gäste ein besseres Bild machen können. Das sind deutlich mehr als vor einem Jahr und auch vor Corona.

 

Inhaltsanalyse

Online-Bewertungen werden als unstrukturiertes Feedback in Textform geschrieben. Bei re:spondelligent analysieren wir alle Textschnipsel einer Bewertung einzeln und weisen diese knapp 40 Gastronomie spezifischen Kategorien zu. Damit lassen sich wertvolle, qualitative Analysen erstellen.

In dieser Auswertung fassen wir die Erkenntnisse in folgende fünf Hauptkategorien zusammen: Essen, Service, Ambiente, Infrastruktur und Preis-Leistung.

Worüber sprechen die Gäste in der Deutschschweiz?

Bei den wichtigsten Kriterien Essen und Service konnte im 2021 nicht ganz an vergangene Leistungen angeknüpft werden und alle Städte, in der ganzen Schweiz, wurden tiefer bewertet.

Trotzdem dürfen sich Schweizer Gaststätten Service-Champions nennen. Dieser wird nämlich besser bewertet als bei den Nachbarn in Deutschland und Österreich. Letztere gewinnen dafür die Krone beim Essen.
In der Schweiz wurden St. Galler Restaurants bezüglich Essen am besten bewertet, auch im Vergleich mit den Restaurants in den anderen zwei Ländern, 4.45 Sterne von fünf im Durchschnitt.

Auch der Service wird in der Ostschweiz am besten bewertet, hier liegen St. Galler Restaurants vor Ihren Kolleg*Innen in Chur. Die Restaurants in Graubünden wurden auch bezüglich Ambiente von Ihren Gästen am häufigsten ausgezeichnet.

Die verbesserten Ratings sind generell vor allem mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zu erklären. Dieses wurde im 2021 deutlich positiver bewertet, obwohl partiell Preise durchaus erhöht wurden.

Zwei Gründe führen zu dieser Entwicklung:
1) Einheimische Gäste sind sich die hiesigen Preise gewohnt
2) Nach einem Vakuum ohne Restaurantbesuch war die Vorfreude gross und die Brieftasche gefüllt

Worüber sprechen die Gäste in der Westschweiz?

Wie in der ganzen Schweiz waren Gäste öfter kritisch bei geliefertem Essen. Hier zeigt sich durchs Band ein Nachholbedarf bezüglich Qualität, Lieferzeiten und Vollständigkeit einer Lieferung.

Beim Essen wurden in diesem Jahr Genfer Restaurants besser bewertet als die Gastronomie in den anderen Westschweizer Städten.

Beim Service teilen sich die Rhone-Städter den Spitzenplatz mit Neuenburger Restaurants, die aber beim Essen am meisten verloren haben – schweizweit.

Dafür haben Bieler Restaurants, welche in der Vergangenheit oft geglänzt haben, etwas bei der Beliebtheit eingebüsst, können ihre Gäste aber immer noch am häufigsten mit dem Ambiente überzeugen.

Worüber sprechen die Gäste in Tessin?

Im Tessin kann sich Ascona gleich mehrfach auszeichnen. So wurden die Restaurants am Lago Maggiore als einzige im Service besser bewertet als im Vorjahr und konnten bezüglich Preis-Leistung am meisten zulegen, dies nach dem sich die Gastrobetriebe in diesem Vergleich im Vorjahr noch die rote Laterne abholten.

Auch beim Essen und biem Ambiente holen sich die Gastrobetriebe in Ascona im interkantonalen Vergleich den ersten Platz. 

Im Service schwingen dafür Restaurants in Bellinzona oben aus und können Ihre Gäste vor allem bezüglich Freundlichkeit überzeugen.
Das Schlusslicht bildet in diesem Jahr Lugano, das in der Gunst seiner Gäste deutliche Einbussen zu verzeichnen hat.

Top Themen: Positiv und Negativ

Am meisten Feedbacks gibt es naturgemäss in Restaurants zum Essen und zum Service. Andere Kriterien, wie zum Beispiel das Ambiente oder die Kinderfreundlichkeit, werden mehrheitlich erwähnt, wenn sie überdurchschnittlich gut oder schlecht wahrgenommen wurden.

Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Im Schnitt wurde das Essen in der Westschweiz häufiger positiv erwähnt, im Vergleich mit anderen Landesteilen. Auch ist der Stellenwert von Getränken höher in der Romandie. 

Der Service wurde dafür überdurchschnittlich oft kritisiert in westschweizer Restaurants, auffällig dabei war die häufige Kritik bezüglich Wartezeit.

Dafür haben Tessiner Restaurants noch Luft nach oben bei der Freundlichkeit und bei den Portionengrössen.

Zum ersten (und hoffentlich letzten Mal) hat es die Kategorie „Umsetzung der Corona-Massnahmen“ in die Top 10 geschafft, leider negativ. Gerade die Zertifikatskontrolle hat zu Beginn zu viel Kritik geführt, aber nicht die Einführung per se, sondern der Ablauf der Kontrolle vor Ort. Am häufigsten wurden dabei Deutschschweizer Restaurants kritisiert.

Ein Trend der sich überall abzeichnet, wenn auch aktuell noch auf tiefem Niveau, ist die Nachfrage nach vegetarischen und veganen Optionen. Hier wird heute deutlich mehr erwartet, als das Weglassen des Fleischs.

Positive Erwähnungen:
In über 70% der Fälle bezog sich das Lob auf das Essen und den Service. Aber auch die Atmosphäre, vor allem das Interieur, wurde von Gästen wichtiger eingeschätzt und natürlich die Terrassen, die das ganze Jahr hindurch aktuell waren.

Häufiger positiv wurden auch die Getränke erwähnt, durchs Band von der Bierauswahl, über die Weinkarte bis hin zum Kaffee.

Negative Erwähnungen:
Im 2021 wurde die Preis-Leistung und die Lautstärke weniger häufiger kritisiert, dafür, wie bereits erwähnt, die Corona-Massnahmen (5.77%) und die Portionengrössen (4.16%)

Kritik zum Essen und zum Service bilden klar die Mehrheit, nämlich über 80%.

Methodik: Studie «Gastro WebReview 2022»

Die Studie wurde für Schweizer Restaurants bereits zum dritten Mal durchgeführt, zum zweiten Mal für Deutschland und Österreich.

Pro Land wurden Restaurants aus 16 Städten analysiert. Insgesamt wurden dabei knapp 550’000 Online-Bewertungen von 6’400 Restaurants der wichtigsten Bewertungsportale analysiert.

Diese unabhängige Studie wurde vom Schweizer Unternehmen re:spondelligent durchgeführt. Die Ergebnisse dienen einerseits dazu, Branchenstandards zu definieren und Vergleichswerte zu schaffen. Andererseits gibt die Studie Auskunft über Gästepräferenzen, Erwartungen und Optimierungsmöglichkeiten. Die Studie wird jährlich durchgeführt.

Daten dieser Studie dürfen unter Angabe der Quelle inkl. Link zu dieser Seite verwendet werden. Bei Fragen zur Studie kontaktieren Sie uns.

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