Wichtigste Erkenntnisse «Gastro WebReview 2021» – Deutsche Ausgabe 🇩🇪

• Im Pandemiejahr 2020 wurden zwei Drittel weniger Bewertungen abgegeben

• Restaurants in Deutschland werden aber öfter bewertet, als in der Schweiz und Österreich

• Der Anteil internationaler Bewertungen war dafür mit Abstand am kleinsten

• Im Ländervergleich werden deutsche Restaurants am besten bewertet, vor allem das Essen, die Ausstattung und die Preis-Leistung wird häufiger gelobt

• Innerhalb Deutschlands holt sich Berlin den Spitzenplatz, beim Essen sogar im internationalen Vergleich mit 48 Städten

• Restaurants in Kiel und Bremen werden von ihren Gästen am kritischsten bewertet

• Gerade im Vergleich mit der Schweiz, bleiben viele Gästefeedbacks online unbeantwortet – Schlusslicht in dieser Kategorie

• Guten Noten im Service für alle Restaurants – auch die Servicechampions kommen aus Berlin

• Beim Ambiente haben Gastrobetriebe aus Österreich die Nase vorn, Dresdner Restaurants mischen dennoch ganz vorne mit in dieser Kategorie

• Die Ausstattung eines Restaurants wird nirgendwo öfters als in Leipzig gelobt – Platz 1 von allen 48 Städten

• Auch bei der Preis-Leistung hängen deutsche Restaurants alle ab – Bestnoten für die Gastronomie aus Magdeburg und Mainz

• Neue Kategorien wie Corona-Schutzkonzepte und Take-away-/Delivery-Angebote wurden überdurchschnittlich oft negativ bewertet

Einleitung

Die Gastronomie wurde im letzten Jahr wie keine andere Branche von Corona geprägt. Neben temporären Schliessungen wurden Schutzkonzepte umgesetzt, neue, vermehrt inländische Gäste, angesprochen und Take-away- und Lieferangebote lanciert. Wie all das von Gästen wahrgenommen und beurteilt wurde, zeigt die aktuelle «Gastro WebReview».

Die «Gastro WebReview» ist die umfassendste qualitative Studie für die Gastronomie. Dabei wurden 800’000 Online-Bewertungen von 6’400 Restaurants in 48 Städten untersucht.

Finden Sie heraus wie sich Deutschland im Ländervergleich schlägt und welche Städte national und gar international Zeichen setzen können.

Inhaltsverzeichnis

Anzahl Online-Bewertungen

• Wie viele Bewertungen werden für ein Restaurant geschrieben?
• Woher stammen die Gäste?

Online-Popularität

• Wie gut sind die Restaurants in Deutschland?
• Wo gibt es die besten Restaurants in Deutschland?
• Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?
• Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Inhaltsanalyse

• Worüber sprechen die Gäste in Deutschland?

Top Themen: Positiv und Negativ

• Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Methodik der Studie

Anzahl Online-Bewertungen

Die Gastronomie ist die Branche, die am häufigsten online bewertet wird, das bereits seit der Gründung von Tripadvisor im Jahr 2020. Smartphones und Google (Maps) haben diesen Trend akzentuiert und Gäste vertrauen anderen Gästen, immer wie mehr.

Umso weniger Gäste, umso weniger Bewertungen. Diese lineare Entwicklung trifft in der Tat zu und deshalb erstaunt es nicht, dass im Corona-Jahr 2020 rund ein Drittel weniger Bewertungen abgegeben wurden als im Jahr davor. Dennoch konnten für die Studie rund 470’000 Bewertungen aus 16 Städten analysiert werden.

Wie viele Bewertungen werden für ein Restaurant geschrieben?

Im Schnitt wurden im 2020 pro Restaurant 164 Bewertungen abgegeben. Das sind mehr als für Restaurants in der Schweiz und Österreich. Die Schwankungen innerhalb der Monate waren, wenig überraschend, massiv. Wo anfangs Jahr die Gäste noch normal Restaurants besucht und bewertet haben, sank die Zahl während Lock-downs gegen null. Kompensiert wurde unter anderem mit Feedbacks für Liefer- und Take-away-Angebote.

Am häufigsten wurden Restaurants in München bewertet. Hingegen gab es in Mainz am wenigsten Gästefeedback pro Restaurant.

Woher stammen die Gäste?

Der Trend zu einheimischen Gästen war im 2020 deutlich. So wurden fast drei Viertel der Online-Bewertungen auf Deutsch verfasst. Englische Feedbacks gab es in knapp über 15% aller Fälle, das ist signifikant weniger als in der Schweiz und Österreich.

Die Unterschiede zwischen den Städten sind gross. In Berlin wurden lediglich 49% der Gästefeedbacks auf Deutsch geschrieben (knapp 30% auf Englisch), dafür gab es in Magdeburg über 90% Rückmeldungen in der Landessprache.

Natürlich spielt auch die Nähe zu anderen Ländern eine Rolle. So wurde in Köln und Düsseldorf überdurchschnittlich oft auf Holländisch bewertet, in Kiel dafür öfter auf Dänisch, Norwegisch und Schwedisch.

Online-Popularität

• Anzahl Bewertungen und (Durchschnitts-)Rating → Social Proof
• Aktualität der Bewertungen → Prominenz
• Inhalt der Bewertungen →  Relevanz
• Antworten auf Bewertungen → Engagement

Wie gut sind die Restaurants in Deutschland?

Der re:Score ist ein Online-Reputation Score, mit dem sich die Popularität im Internet objektiv messen lässt. Der Algorithmus von re:spondelligent analysiert dabei alle Bewertungen quantitativ wie qualitativ auf einer Skala von 1 bis 100 (Wert >80 ist gut, >90 sehr gut). Restaurants mit einem höheren re:Score erzielen bei Suchmaschinen bessere Resultate und werden öfter von potentiellen Gästen ausgewählt.

Im Ländervergleich schneiden deutsche Restaurants mit einem re:Score von 88.7 besser ab, als Restaurants in Österreich (88.3) und der Schweiz (86.9). Die Verteilung ist, wie in den anderen beiden Ländern, nahe beieinander.

Wo gibt es die besten Restaurants in Deutschland?

Am besten wurden die Restaurants in Berlin von Ihren Gästen bewertet, knapp vor Hamburger und Münchner Restaurants. Sie weisen alle einen re:Score über 89 auf.

Am kritischsten waren die Gäste in Kiel und Bremen, mit re:Scores von 87.1 respektive 87.3. Den Durchschnitt hinuntergezogen haben dort vor allem Gäste aus Skandinavien und den Niederlanden.

Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?

Die oft gefürchteten negativen Bewertungen sind klar in der Minderheit, so wird gar nur in 3% aller Fälle lediglich ein Stern vergeben, das sind weniger als in den anderen zwei Ländern.

Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Gerade in Zeiten eines gesteigerten Informationsbedürfnisses von Gästen werden Antworten auf Bewertungen noch wichtiger. Bereits 96% der User lesen Antworten auf Bewertungen, davon empfinden 70% standardisierte Antworten als abstossend.

Immer mehr Restaurants antworten auf Bewertungen und nutzen somit die Möglichkeit sich auf Google, Tripadvisor und Co. besser zu präsentieren, von Suchalgorithmen besser gefunden und dann von potenziellen Gästen besucht zu werden.

In der digitalen Gästekommunikation haben sowohl Deutschland wie auch Österreich noch viel Luft nach oben. So werden in den 16 analysierten deutschen Städten lediglich 7% der Gästereviews beantwortet, in der Schweiz sind es 14.7%.
Immerhin erhalten Gäste in 15.5% der Fälle eine Antwort auf Ihre Kritik (Bewertungen mit 1 oder 2 Sternen).

Im Landesranking haben Kiel mit 11.6% Antwortquote und München mit 11.8% die Nase vorn.
Hingegen bleiben in Magdeburg und Bremen so gut wie alle Gästerückmeldung unbeantwortet.

Inhaltsanalyse

Online-Bewertungen werden als unstrukturiertes Feedback in Textform geschrieben. Bei re:spondelligent analysieren wir alle Textschnipsel einer Bewertung einzeln und weisen diese knapp 40 Gastronomie spezifischen Kategorien zu. Damit lassen sich wertvolle qualitative Analysen erstellen.

In dieser Auswertung fassen wir die Erkenntnisse in folgende fünf Hauptkategorien zusammen: Essen, Service, Ambiente, Infrastruktur und Preis-Leistung.

Worüber sprechen die Gäste in Deutschland?

Im Ländervergleich werden die Restaurants in Deutschland bezüglich Essen am besten von ihren Gästen bewertet. Sie erhalten in dieser Kategorie 4.58 von möglichen 5 Sternen (Österreich und die Schweiz 4.56).
Berliner Restaurants haben in dieser Kategorie die Nase vorn. Mit einer Note von 4.64 ist das der Spitzenplatz aller analysierten 48 Städte in der D-A-CH Region.
Am kritischsten wurde in Deutschland das Essen in Leipzig bewertet, Note 4.53.

Auch die Service-Champions kommen aus der Hauptstadt. Berliner Restaurants holen in dieser Kategorie 4.34 von möglichen fünf Sternen. Das Schlusslicht teilt sich hier Leipzig mit Dortmund (4.20).
Im Ländervergleich mit der Schweiz und Österreich wird der Service in Deutschland generell gut bewertet, Platz zwei hinter der Schweiz (D: 4.26, CH: 4.27, AT: 4.19).

Dafür müssen sich deutsche Restaurants bezüglich Ambiente geschlagen geben. Die Gesamtnote von 4.26 reicht nur für den dritten Platz. Am besten wurde das Ambiente in Österreicher Restaurants (4.34) bewertet, vor der Schweiz (4.29).
In Deutschland haben sich die Gäste am wohlsten in Dresdner Restaurants gefühlt, Note 4.37. Hingegen konnte das Ambiente in Köln und Kiel am wenigsten überzeugen (4.16).

Bezüglich Restaurantausstattung holen sich Deutsche Restaurants wieder die Bestnote. Im Schnitt verteilen hier Gäste 4.66 Sterne und international schwingen Leipziger Restaurants oben aus in dieser Kategorie, 4.70.

Auch bei der Preis-Leistungen werden deutsche Gastronomen*Innen besser bewertet als Schweizer und Österreicher, Gesamtnote 4.06 (AT: 3.95, CH: 3.94). Am fairsten werden die Preise in Magdeburg und Mainz bewertet.

Top Themen: Positiv und Negativ

Am meisten Feedbacks gibt es naturgemäss in Restaurants zum Essen und zum Service.

Andere Kriterien, wie zum Beispiel das Ambiente oder die Kinderfreundlichkeit, werden mehrheitlich erwähnt, wenn Sie überdurchschnittlich gut oder schlecht wahrgenommen wurden.

Rückmeldungen zu Corona-Massnahmen und Take-away/Delivery haben es (noch) nicht in die Top 10 respektive Flop10 geschafft. Gerade aber bei den Themen Take-away und Delivery sehen wir eine kontinuierliche Zunahme.

Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Lob und Kritik zu Essen und Service sind in allen drei Ländern etwa gleich verteilt. Die grosse Mehrheit der Erwähnungen in Reviews sind positiv – die Gäste meinen es gut.
Bei Kritik wird, neben der Wartezeit und Freundlichkeit, vor allem die Preis-Leistung am häufigsten erwähnt.

Positive Erwähnungen:
Getränke wurden auch in Deutschland auffallend oft positiv erwähnt, sowie das gute Peis-Leistungs-Verhältnis.

Negative Erwähnungen:
Wie in der Schweiz wird die Lautstärke in Restaurants häufiger bemängelt als in österreichischen Gaststätten.

Methodik: Studie «Gastro WebReview 2021»

Nach der Erstausgabe und dem grossen Anklang im letzten Jahr für die Schweizer Ausgabe, wurden in diesem Jahr zusätzlich Restaurants aus Deutschland und Österreich analysiert. Nebst einem Städteranking können die Ergebnisse neu auch länderübergreifend verglichen und eingeordnet werden.

Pro Land wurden Restaurants aus 16 Städten analysiert. Insgesamt wurden dabei fast 800'000 Online-Bewertungen von 6'400 Restaurants der wichtigsten Bewertungsportale analysiert.

Diese unabhängige Studie wurde vom Schweizer Unternehmen re:spondelligent zum zweiten Mal für die Schweiz und zum ersten Mal für Deutschland und Österreich durchgeführt. Die Ergebnisse dienen einerseits dazu, um Branchenstandards zu definieren und Vergleichswerte zu schaffen. Andererseits gibt die Studie Auskunft über Gästepräferenzen, Erwartungen und Optimierungsmöglichkeiten. Die Studie wird jährlich durchgeführt.

Daten dieser Studie dürfen unter Angabe der Quelle inkl. Link zu dieser Seite verwendet werden. Bei Fragen zur Studie kontaktieren Sie uns.