STUDIE ONLINE-BEWERTUNGEN SCHWEIZ

Wichtigste Erkenntnisse der «Gastro WebReview 2023» – Schweizer Ausgabe🇨🇭

  • Trotz Aufhebung der Corona-Massnahmen wurden in 2022 6% weniger Bewertungen abgegeben als im Vorjahr
  • Vor allem die Verteilung der Bewertungen hat sich stark verlagert, in Zürich wurden 9% mehr Bewertungen abgegeben und in Interlaken gar 30%, hingegen gab es im Tessin einen Rückgang von bis zu 34%
  • Weniger Bewertungen von Schweizer Gästen in allen Landesteilen, dafür mehr von internationalen. So stieg der Anteil englischer Bewertungen in der Deutschschweiz um 8% auf 31.7%
  • Auch wenn Bewertungen mehrheitlich immer noch positiv sind (84% mit 4 oder 5 Sternen), stieg der Anteil an Kritik deutlich, was zum tiefsten re:Score seit 4 Jahren führte (83.7 vs 88.2 im Vorjahr)
  • St. Galler Restaurants auch in diesem Jahr am besten bewertet, im gesamten DACH-Raum
  • Lausanne mit dem tiefsten Wert in der Schweiz und hat Lugano als Schlusslicht abgelöst
  • Die Bewertungen werden extremer und es gab fast 2% mehr mit einem Stern. Gesamthaft stieg die Anzahl negativer Bewertungen von 8% auf 10%
  • Die Antwortrate auf Bewertungen ist leicht gesunken auf 16.2%. Es fehlen die Ressourcen.
  • Während Corona war die Preis-Leistung so gut wie kein Thema. Im letzten Jahr sank aber das Rating in diesem Bereich von 4.28 auf 3.86
  • Die Wahrnehmung der Preis-Leistung wird vor allem durch die Serviceleistung beeinflusst und nicht durch das Essen. Umso besser ein Service bewertet wird, umso weniger Kritik gibt es bezüglich Preis-Leistung

Einleitung

Die Schweizer Gastronomie hat sich erst im 2022 von der Corona-Pandemie erholt. Die Pandemie hat trotzdem Auswirkungen auf die Branche hinterlassen.

Finden Sie heraus, wie sich die Restaurants in der Schweiz im Vergleich geschlagen haben, welche positive Entwicklungen es trotzdem gab und wo sich neue Probleme aufgetan haben.

Die «Gastro WebReview» ist die umfassendste qualitative Studie für die Gastronomie. Es wurden Online-Bewertungen von 6’400 Restaurants in 48 Städten untersucht.

Anzahl Online-Bewertungen und Sprachen

Wie viele Bewertungen wurden für ein Restaurant geschrieben?

Im Februar 2022 hat die Schweiz die Corona-Beschränkungen aufgehoben, sodass Menschen beim Betreten von Bars, Restaurants und anderen Innenräumen kein Covid-Zertifikat mehr vorzeigen mussten.

Im Jahr 2022 erholte sich die Branche jedoch nicht vollständig und erreichte nicht das Niveau vor der Pandemie. Auch im Vergleich zu 2021 ist die Zahl der Bewertungen in den meisten Städten zurückgegangen. In 2021 profitierte das Tessin davon, dass Schweizerinnen und Schweizer nicht so viel ins Ausland reisten. Ascona verzeichnete einen Rückgang der Online-Bewertungen um 34%. Das ist der stärkste Rückgang in der Schweiz.

Einige Städte (insbesondere grössere) konnten jedoch aufholen und erhielten mehr Bewertungen als im letzten Jahr. In Zürich erhielten Restaurants 9 % mehr Bewertungen im Vergleich zu 2021, aber der Gewinner ist Interlaken, wo die Anzahl der Bewertungen dank arabischer und koreanischer Touristen um 30 % stieg.

Die durchschnittliche Anzahl der Bewertungen pro Restaurant ist niedriger als im Vorjahr und beträgt 58.8 (-6 %). Noch dramatischer ist die Veränderung in Deutschland, dort sank die Zahl der Bewertungen auf 68.5 (-34.6 %). In Österreich hingegen stieg die durchschnittliche Zahl der Bewertungen auf 89.3 (+20.4 %), obwohl die Corona-Beschränkungen wie in Deutschland erst im März 2022 aufgehoben wurden.

Woher stammen die Gäste?

Im Jahr 2022 änderte sich die Verteilung, in welcher Sprache die Rezensionen verfasst wurden. Es gab weniger deutsche Bewertungen und mehr englische.

In allen Teilen der Schweiz aber werden am meisten Bewertungen in der jeweiligen Landessprache abgegeben.

Im Jahr 2021 gab es viele Bewertungen auf Niederländisch. Im Jahr 2022 nicht mehr, Niederländisch war nur noch in Chur und Bellinzona unter den Top 5 Sprachen. Es scheint, dass im 2022 die Niederländer Österreich und Deutschland entdeckten. In Österreich lag Niederländisch in 10 von 16 geforschten Städten unter den Top 5. In Deutschland waren 1.34 % oder 1915 Bewertungen auf Niederländisch.

In Interlaken wurden die meisten Rezensionen auf Englisch verfasst, viele gab es auch auf Arabisch und Koreanisch. Auch viele arabische Rezensionen in Genf, sie ersetzten deutsche Rezensionen in den Top 5.

Deutschschweiz: Der Anteil deutscher Bewertungen sank von 63.3% auf 54%, der Anteil englischer Bewertungen stieg von 23.6% auf 31.7%. Der Anteil französischer Bewertungen sank von 5.5% auf 4.4%. Ein starker Anstieg der koreanischen Bewertungen im Jahr 2022 im Vergleich zu 2021. Weil Chinesen bis im Januar 2023 nicht reisen durften, gab es keine Bewertungen auf Chinesisch.

 

Westschweiz: Die Anzahl der französischen Bewertungen hat sich nicht geändert and beträgt fast 60%. Die Zahl der deutschen Bewertungen sank von 10.4% auf 8.1%. Im Vergleich zu den beiden Vorjahren gab es mehr englischsprachige Bewertungen (24.5%).

Tessin: Der Anteil italienischer Bewertungen stieg aufgrund der Tatsache, dass es weniger deutsche Bewertungen gab (33.4% vs 41.4% im Jahr 2021). Auch gab es mehr englische Rezensionen, aber weniger französische. In Locarno sind immer noch 51.7% der Bewertungen auf Deutsch verfasst, in Ascona beträgt der Anteil deutscher Bewertungen 48.8%.

Online-Popularität

Der Einfluss von Online-Bewertungen auf das Image – oder eben die Online-Popularität – von Restaurants ist gross. Gäste bestimmen den guten oder schlechten Ruf eines Lokals, online und mit grossem Publikum. Sowohl für Gäste wie auch für Suchmaschinen sind dabei folgende Kriterien wichtig:

  • Anzahl Bewertungen und (Durchschnitts-)Rating
  • Aktualität der Bewertungen
  • Inhalt der Bewertungen 
  • Antworten auf Bewertungen

Wie gut sind die Restaurants in der Schweiz?

Der re:Score ist ein Online-Reputation Score, mit dem sich die Popularität im Internet objektiv messen lässt. Der Algorithmus von re:spondelligent analysiert dabei alle Bewertungen quantitativ wie qualitativ auf einer Skala von 1 bis 100 (Wert >80 ist gut, >90 sehr gut).

Restaurants mit einem höheren re:Score erzielen bei Suchmaschinen bessere Resultate und werden öfter von potentiellen Gästen ausgewählt.

Im Jahr 2022 ist nicht nur die Zahl der Bewertungen zurückgegangen, auch die Bewertungen sind kritischer geworden. Dies spiegelt sich sowohl im Sterne-Rating als auch im Inhalt der Bewertungen wider, die bei der Berechnung des re:Score berücksichtigt werden.

Infolgedessen sehen wir im Jahr 2022 niedrigere re:Scores als in den Vorjahren. Der durchschnittliche re:Score in der Schweiz liegt bei 83.7 (im Jahr 2021 war er 88.2). Dies ist niedriger als in Österreich (84.2) und Deutschland (85.1).

 

Wo gibt es die besten Restaurants in der Schweiz?

Den höchsten re:Score in der Schweiz hat St. Gallen, wie schon in den Vorjahren, mit 87.3 Punkten. Den niedrigsten re:Score hat Lausanne mit 80.2 von 100 Punkten.

Die „Verlierer“ des letzten Jahres, Lugano und Bellinzona, schnitten 2022 höher ab. In Lausanne hatten französische Bewertungen das niedrigste Sterne-Rating (und das sind 67 % der geschriebenen Bewertungen).

Auch 2022 ist der re:Score von St.Gallen der höchste in der DACH-Region. An der Spitze liegt in Österreich Klosterneuburg mit 86.6 Punkten und in Deutschland Hamburg mit 86.1.

Deutschschweiz: St.Gallen hatte den höchsten re:Score, gefolgt von Winterthur. Den niedrigsten re:Score hatte Interlaken mit 82.2. Dort waren die kritischsten Bewertungen auf Französisch (im Durchschnitt 3.9) und Arabisch (4).

Westschweiz: Biel hatte den höchsten re:Score und den niedrigsten hatte Lausanne.

Tessin: Ascona hatte den höchsten re:Score und den niedrigsten hatte Lugano, wie im Vorjahr.

Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?

In 84 % aller Fälle erhielten Schweizer Restaurants positive Bewertungen mit vier oder fünf Sternen.

Im Jahr 2022 ist die Zahl der negativen Bewertungen gestiegen. Von 8 % im Jahr 2021 stieg sie auf 10 %. Allerdings ist die Zahl der 5-Sterne-Bewertungen im 2022 von 67 % um 2 % zurückgegangen.

Dieser Trend lässt sich auch in anderen deutschsprachigen Ländern beobachten. In Österreich waren im Jahr 2022 nur 84 % der Bewertungen positiv gegenüber 87 % im Vorjahr, in Deutschland nur 85 % gegenüber 87 %.
Besonders auffällig ist der Anstieg der 1-Stern-Bewertungen in allen drei Ländern.

Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Insgesamt sank die Antwortrate von 18.4% auf 16.2%. Dies lässt sich dadurch erklären, dass die Branche mit der Erholung von den Corona-Folgen überfordert war und es nicht genügend Ressourcen, insbesondere Personal, gab, um sich um Bewertungen zu kümmern.

In Deutschland und Österreich ist der Rückgang der Antwortrate sogar noch grösser. In Deutschland sank sie von 14.1% auf 10.9% und in Österreich von 17.8% auf 10.2%. Damit weist die Schweiz wie im Vorjahr die höchste Antwortrate in der DACH-Region auf.

In der Schweiz weist Ascona mit Abstand die höchste Antwortrate auf, wo 31.8% aller Bewertungen eine Antwort erhalten, gefolgt bei Luzern mit 25.8%. Dies sind die gleichen Champions wie im letzten Jahr.

Die geringste Antwortrate gibt es in Locarno und Chur. In Locarno antworten Gastronomen nur auf 6.3% ihrer Online-Bewertungen, in Chur auf 6.7%.
Im Landesvergleich ist die Antwortrate in der Romandie am niedrigsten und in der Deutschschweiz am höchsten.

Im Allgemeinen werden negative Bewertungen häufiger beantwortet als positive. Es gibt jedoch Städte, in denen häufiger auf positive Bewertungen reagiert wird. Die Städte mit der höchsten Antwortrate, Ascona und Luzern, weisen beispielsweise eine höhere Antwortrate bei positiven Bewertungen auf.

 

Inhaltsanalyse

Online-Bewertungen werden als unstrukturiertes Feedback in Textform geschrieben. Bei re:spondelligent analysieren wir alle Textschnipsel einer Bewertung einzeln und weisen diese knapp 40 Gastronomie spezifischen Kategorien zu. Damit lassen sich wertvolle, qualitative Analysen erstellen.

In dieser Auswertung fassen wir die Erkenntnisse in folgende fünf Hauptkategorien zusammen: Essen, Service, Ambiente, Infrastruktur und Preis-Leistung.

Im Jahr 2022 wurden die Bewertungen in allen Kategorien kritischer. Während der Corona-Pandemie war es für die Menschen wichtig, dass Restaurants über eine gute Infrastruktur und Einrichtungen, die Hygiene und die Umsetzung von Vorsichtsmassnahmen verfügen. Da die Beschränkungen aufgehoben wurden, äusserten sich Gäste zu diesem Thema weniger. Essen und Service stehen wie gewohnt im Vordergrund, aber auch das Preis-Leistungs-Verhältnis hat wieder an Bedeutung gewonnen. Insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis wurde von den Gästen kritischer beurteilt.

Worüber sprechen die Gäste in der Deutschschweiz?

Die Schweiz verlor 2022 ihren Vorsprung als Service-Meister. Deutschland schnitt mit 4.08 besser ab. Auch das Essen wurde in Österreich und Deutschland besser bewertet als in der Schweiz. Die Infrastruktur in der Schweiz war übrigens besser und erhielt 4.14 von 5 Punkten. Das Ambiente wurde in Österreich höher bewertet und das beste Preis-Leistungs-Verhältnis konnte man im Jahr 2022 in Deutschland bekommen.

Die wichtigsten Punkte, die sich beobachten lassen:
1) Immer mehr Menschen gehen aus und die Erwartungen sind gestiegen.
2) Der Mangel an geschultem Personal führte zu Problemen beim Service. Im Vergleich zu 2021 verlor der Service 0.06 Punkte.

Im Jahr 2021 stand das Preis-Leistungs-Verhältnis für die Gäste relativ wenig im Vordergrund. Im Jahr 2022 sank diese Kategorie von 4.28 auf 3.86. Das ist ein massiver Rückgang. Wie wir in den Daten sehen können, liegt das zum Teil daran, dass es mehr nicht-lokale Gäste gibt, aber es hing oft auch mit dem Niveau des erhaltenen Service zusammen. Dies ist deutlich zu erkennen, denn die Städte mit der höchsten Bewertung im Service wiesen auch das beste Preis-Leistungs-Verhältnis auf.

Die Gäste haben das Gefühl, dass sie für das Geld weniger bekommen. Fehler in Rechnungen, falsche Bestellungen und unprofessioneller Service mindern den Mehrwert für die Gäste. Wir können auch feststellen, dass die Bewertungen radikaler wurden: 1-Stern-Bewertungen zu hinterlassen ist einfacher geworden.

In der Deutschschweiz wurden St. Galler Restaurants bezüglich Essen und Ambiente am besten bewertet. Die Restaurants in Graubünden wurden bezüglich Service und Preis-Leistungs-Verhältnis von Ihren Gästen am häufigsten ausgezeichnet. Die Infrastruktur war in Luzern am besten bewertet.

 

Worüber sprechen die Gäste in der Westschweiz?

Restaurants in Genf wurden hinsichtlich Essen und Infrastruktur am besten bewertet. Der beste Service und Preis-Leistung-Verhältnis wurden in Neuenburg erbracht. Wie im letzten Jahr war Ambiente am besten in Biel bewertet.

Worüber sprechen die Gäste in Tessin?

Im Tessin ist Bellinzona der absolute Champion im Jahr 2022. Bellinzona schnitt in drei Kategorien am besten ab: Essen, Service und Preis-Leistungs-Verhältnis. Ascona hatte wie im Jahr 2021 das beste Ambiente. Lugano punktet am besten bei der Infrastruktur, insbesondere bei Einrichtungen wie Parkplätzen, Erreichbarkeit, Terrasse, Lage und Aussicht.

Top Themen: Positiv und Negativ

Am meisten Feedbacks gibt es naturgemäss in Restaurants zum Essen und zum Service. Andere Kriterien, wie zum Beispiel das Ambiente oder die Kinderfreundlichkeit, werden mehrheitlich erwähnt, wenn sie überdurchschnittlich gut oder schlecht wahrgenommen wurden.

Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Positive Erwähnungen:
Wie schon im 2021, sind die am höchsten bewerteten Themen Service und Essen. Fast 70 % der positiven Erwähnungen betrafen Essen und Service. Da die Leute die Restaurants tatsächlich häufiger besuchten, wurden die Atmosphäre und die Lage häufiger kommentiert als im Vorjahr. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wurde 2021 fast gar nicht kommentiert, 2022 betrafen 5.73 % aller positiven Erwähnungen das Preis-Leistungs-Verhältnis.

Negative Erwähnungen:
Auch bei den negativen Erwähnungen steht das Preis-Leistungs-Verhältnis an erster Stelle. In 17 % der Fälle beschwerten sich Gäste darüber, dass die Preise im Verhältnis zur gebotenen Qualität zu hoch seien. In der Deutschschweiz wurde das Preis-Leistungs-Verhältnis am meisten bemängelt. In der Westschweiz und im Tessin erhielten Restaurants die meisten Beschwerden für das Essen. Auch die Portionsgrösse war ein Grund zur Unzufriedenheit.

Insgesamt erhielten Essen und Service jeweils ein Drittel der negativen Erwähnungen. Die Beschwerden betrafen insbesondere die Qualität des Essens und die Professionalität des Service.
Corona-Massnahmen wurden nicht mehr so häufig erwähnt wie 2021.

Methodik: Studie «Gastro WebReview 2023»

Die Studie wurde für Schweizer Restaurants bereits zum vierten Mal durchgeführt, zum dritten Mal für Deutschland und Österreich.

Pro Land wurden Restaurants aus 16 Städten analysiert. Insgesamt wurden dabei knapp 453’000 Online-Bewertungen von 6’400 Restaurants der wichtigsten Bewertungsportale analysiert.

Diese unabhängige Studie wurde vom Schweizer Unternehmen re:spondelligent durchgeführt. Die Ergebnisse dienen einerseits dazu, Branchenstandards zu definieren und Vergleichswerte zu schaffen. Andererseits gibt die Studie Auskunft über Gästepräferenzen, Erwartungen und Optimierungsmöglichkeiten. Die Studie wird jährlich durchgeführt.

Daten dieser Studie dürfen unter Angabe der Quelle inkl. Link zu dieser Seite verwendet werden. Bei Fragen zur Studie kontaktieren Sie uns.

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