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Die besten Beispiele von Antworten
auf Online-Bewertungen

Geschrieben von
Darek Dyduch

Auf der Suche nach einem neuen Restaurant oder Hotel sind Online-Bewertungen eine wichtige Informationsquelle für potentielle Gäste. In Bewertungen werden wichtige Erfahrungen geteilt, positive wie negative.

Egal aus welchem Grund eine Bewertung geschrieben wird, sie gibt Ihnen die Möglichkeit Ihr Unternehmen richtig zu positionieren und Neukunden zu gewinnen. Gästen ist es wichtig, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und schätzen es, wenn Sie schnell eine Reaktion erhalten. Die meisten Gäste erwarten mindestens innerhalb von 7 Tagen eine Antwort auf Ihre Bewertung.

Finden Sie in den untenstehenden Beispielen, wie Antworten auf Bewertungen gekonnt als Marketinginstrument genutzt wurden.

1. Positive Bewertungen für sich nutzen: Laden Sie Ihre Gäste mit einem bestimmten Ziel ein

In dem untenstehenden Beispiel waren die Gäste mit ihrem Besuch glücklich und haben das Restaurant positiv bewertet. Statt sich nur für die positive Bewertung zu bedanken, haben die Betreiber die Möglichkeit wahrgenommen den Gästen Empfehlungen und Tipps für einen zukünftigen Besuch zu geben.
Beispiel einer Antwort auf Online-Bewertungen
Durch solche Empfehlungen werden Gäste zu weiteren Besuchen animiert und das kann, wie in diesem Fall, dazu führen, dass auch zukünftig positive Erfahrungen gemacht und Bewertungen geschrieben werden.

Vor allem Facebook bietet sich für diese Art von Austausch zwischen Gastgeber und Gästen sehr an. Über die Kommentarspalte oder den Messenger können Sie sehr direkt miteinander kommunizieren.
Auch auf Google haben die Gäste die Möglichkeit ihre Bewertungen zu aktualisieren und dadurch Updates zu kommunizieren.

Auch im nächsten Beispiel wird deutlich, dass der Gast positive Erfahrungen mit dem Restaurant verbindet und es mit Freude weiterempfiehlt. Mit einer professionellen Reaktion durch den Gastgeber und weiteren Empfehlungen, wird der Gast an das Restaurant gebunden und zu einem Stammgast gemacht.
Beispiel einer Antwort auf Online-Bewertungen

2. Professionell auf Kritik reagieren

Mit einer professionellen und individuellen Antwort können Sie einen enttäuschten oder wenig begeisterten Gast doch noch von sich überzeugen.
Im folgenden Beispiel ist der Gast zwar nicht vollständig unzufrieden, allerdings ist nicht sicher, ob der Abend genug schön war, um in Zukunft nochmals wiederzukommen. Der Gastgeber konnte den Gast mit einer gut formulierten Antwort dazu motivieren, dem Restaurant eine weitere Chance zu geben. Als Reaktion hat der Gast angedeutet, dass er gerne nochmals wiederkommen wird.
Beispiel Reaktion auf die Antwort einer Online-Bewertung

3. Bei negativen Bewertungen nach mehr Details fragen und direkt mit dem Gast Kontakt aufnehmen

Die folgende Bewertung war ursprünglich eine Ein-Sterne-Bewertung ohne Text, weshalb sich der Gastgeber beim Gast erkundigt hat, was zu der Bewertung führte und was man in Zukunft verbessern könnte. Um weitere Informationen zu erhalten und die Problemlösung nicht öffentlich auf der Plattform auszutragen, gab der Gastgeber auch eine E-Mail-Adresse an, unter der sich der Gast direkt melden konnte.

Wie sich herausstellte wurde diese Ein-Sterne-Bewertung aus Versehen veröffentlicht und war ein Fehler. Da die Erfahrung im Restaurant und der Austausch mit dem Gastgeber sehr positiv waren, hat der Gast die Bewertung aktualisiert.

Der Anstieg von einem zu fünf Sternen kann einen grossen positiven Einfluss auf Ihr Google-Rating haben und der entscheidende Faktor sein, ob sich ein Gast für Ihr Restaurant entscheidet oder nicht.

Beispiel einer Antwort auf Online-Bewertungen
Auch in dem zweiten Beispiel hat der Gast ursprünglich eine negative Bewertung geschrieben. Da das Restaurant früh Kontakt aufgenommen hat und kompetent mit der Kritik umgegangen ist, konnte der Gast dazu motiviert werden das Restaurant nochmals zu besuchen. Dadurch haben es die Gastgeber geschafft die vergangene negative Erfahrung in eine Fünf-Sterne-Bewertung umzuwandeln.
Beispiel einer Antwort auf Online-Bewertungen

4. Eine Lösung vorschlagen und das Vertrauen der Gäste gewinnen

Im nächsten Beispiel beschwert sich der Gast über die Raumtemperatur. Das Team entschuldigt sich und versucht eine Lösung vorzuschlagen, ohne die Kritik persönlich zu nehmen. Das Restaurant hat nicht versucht sich zu verteidigen und die Schuld beim Gast zu suchen, sondern hat sich sehr diplomatisch und verständnisvoll verhalten.

Auch in diesem Fall hat der Gast die Bewertung nach der persönlichen und freundlichen Antwort aktualisiert. Der Gast hat die Antwort sehr positiv wahrgenommen und dem Restaurant daraufhin einen Stern mehr gegeben. Dieses Beispiel zeigt, dass professionell geschriebene Antworten des Managements eine schlechte oder durchschnittliche Erfahrung in eine Gute wandeln können. Der Gast hat seinen Eindruck vom Restaurant geändert und angedeutet, dass Sie in Zukunft wieder in das Restaurant gehen würden.

Beispiel einer Antwort auf Online-Bewertungen
Natürlich ist das Ziel eines Restaurants oder Hotels dem Gast immer eine ausgezeichnete Erfahrung zu bieten. Fehler passieren und es ist wichtig, dass mit Rückmeldungen von Gästen professionell umgegangen wird. Wenn potentielle Kunden sehen, dass sich Gastgeber auch online darum bemühen zuvorkommend und verständnisvoll zu sein, führt dies dazu, dass Neukunden gewonnen werden.
So hat sich der Gast im folgenden Beispiel nicht von einigen negativen Bewertungen abschrecken lassen und dem Restaurant trotzdem eine Chance geben, da der Gastgeber professionell mit dem Feedback umgegangen ist und Einsicht gezeigt hat.
Beispiel Reaktion auf die Antwort einer Online-Bewertung
Re:spondelligent’s Response Assistant ist ein Service, der Ihnen erlaubt das Schreiben von Antworten auf Online-Bewertungen an ein Team von professionellen Autoren zu übergeben. Die Autoren werden innerhalb von 1 bis 3 Tagen individuelle und proffessionelle Antworten in der Sprache der Bewertung schreiben, die Sie über die re:spondelligent App veröffentlichen können. Wollen Sie es versuchen? Kontaktieren Sie uns!

Haben Sie eine ähnliche Erfahrung mit Online-Bewertungen? Teilen Sie sie mit uns und schreiben Sie einen Kommentar.

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