STUDIE ONLINE-BEWERTUNGEN SCHWEIZ

Wichtigste Erkenntnisse der «Gastro WebReview 2021» – Schweizer Ausgabe🇨🇭

  • Im 2020 wurden zwei Drittel weniger Restaurantbewertungen abgegeben – am schlimmsten betroffen sind Zürich und Genf, minus drei Viertel
  • Luzern und das Tessin weisen am wenigsten Rückgang bei Bewertungen auf, Luzern war vor allem bei Gästen aus der Westschweiz äusserst beliebt
  • Schweizer Restaurants wurden im 2020 besser bewertet als im 2019, vor allem Deutschschweizer bewerten ihre Restaurants öfter mit 5 Sternen
  • Im Ländervergleich kommen die beliebtesten Restaurants aus Deutschland, auch österreichische Restaurants werden positiver bewertet
  • Bewertungen auf Französisch sind die kritischsten
  • Die beliebtesten Restaurants kommen, wie im Vorjahr, aus St. Gallen mit einem re:Score von 91 – Spitzenplatz in der gesamten D-A-CH-Region
  • Am schlechtesten werden Restaurants in Ascona bewertet, vor allem bezüglich Essen und Service (re:Score 83.9)
  • Restaurants aus Interlaken verbessern sich stark verglichen mit dem Vorjahr und holen international einen Spitzenplatz beim Essen
  • Es wurden mehr Gästefeedbacks beantwortet als im Vorjahr und mehr als in den anderen zwei Ländern – am häufigsten erhalten Basler Gäste Antwort
  • Das Essen wurde generell besser bewertet – durch das reduzierte Angebot wurde vor allem die Frische und Saisonalität gelobt
  • Beim Service holt die Schweiz die Goldmedaille, vor Deutschland und Österreich
  • Neue Kategorien wie Corona-Schutzkonzepte und Take-away-/Delivery-Angebote wurden überdurchschnittlich oft negativ bewertet
  • Die Preisleistung wurde viel weniger oft kritisiert (-10%), da einheimische Gäste das Schweizer Preisniveau gewohnt sind

Ausgabe wechseln:
Österreicher Flagge Flagge Deutschland Flagge Schweiz

 

Einleitung

Die Gastronomie wurde im letzten Jahr wie keine andere Branche von Corona geprägt. Neben temporären Schliessungen wurden Schutzkonzepte umgesetzt, neue, vermehrt inländische Gäste, angesprochen und Take-away- und Lieferangebote lanciert. Wie all das von Gästen wahrgenommen und beurteilt wurde, zeigt die aktuelle «Gastro WebReview».

Die «Gastro WebReview» ist die umfassendste qualitative Studie für die Gastronomie. Dabei wurden 800’000 Online-Bewertungen von 6’400 Restaurants in 48 Städten untersucht.

Finden Sie heraus wie sich die Schweiz im Ländervergleich schlägt und welche Städte national und gar international Zeichen setzen können.

Anzahl Online-Bewertungen und Sprachen

Umso weniger Gäste, umso weniger Bewertungen. Diese lineare Entwicklung trifft in der Tat zu und deshalb erstaunt es nicht, dass im 2020 rund ein Drittel weniger Bewertungen abgegeben wurden als im Jahr davor. Es sind aber längst nicht alle Regionen gleich betroffen.

Bei der Analyse der Gästestruktur bestätigt sich die Zunahme einheimischer Gäste. Gerade der Röstigraben wurde im 2020 oft und gerne überquert.

Wie viele Bewertungen wurden für ein Restaurant geschrieben?

Wurden im Jahr 2019 noch 201 Bewertungen pro Jahr und Restaurant abgegeben, waren es im 2020 knapp zwei Drittel weniger, nämlich 71. Das sind weniger als in Deutschland (164) und Österreich (114).

Am meisten eingebüsst hat die Deutschschweiz und die Romandie, dabei vor allem die grossen Städte. So wurden in Zürich 75% weniger Bewertungen verfasst und in Genf 71%.

In der Deutschschweiz weist Luzern mit Abstand den niedrigsten Rückgang auf, so wurde in der Leuchtenstadt „nur“ knapp 51% weniger Gästefeedback geschrieben. Die Luzerner Gastronomie hat mehr Bewertungen pro Restaurant erhalten als jede andere Stadt des Landes und die Spitzenposition von Zürich übernommen.
Luzern war vor allem bei Westschweizer Gästen beliebter als andere Städte. So stieg der Anteil französischer Bewertungen von 4.9% auf 15.3%.

Auffallend ist auch, dass das Tessin mit 50% weniger Reviews signifikant besser dasteht als der Rest der Schweiz. So konnten in den Städten Lugano, Locarno und Ascona die Rückgänge gar unter 50% gehalten werden, einzig Bellinzona weist mit 67% Rückgang einen ähnlichen Wert wie der Rest der Schweiz auf.

Woher stammen die Gäste?

Nebst der entsprechenden Landessprache ist vor allem Englisch in jedem Landesteil relevant. Gesamtschweizerisch ist aber der Anteil englischer Reviews von über 27% auf knapp 20% gesunken. Dank der ersten zwei Monate konnten sich lediglich in Interlaken Arabisch und Koreanisch in den Top 5 halten.

Dafür haben Gäste aus der Westschweiz den deutschsprachigen Raum erkundet und umgekehrt. Das Tessin bleibt bei allen Gästen beliebt, mit einer grossen Überraschung.

Deutschschweiz: Mehr Bewertungen von lokalen Gästen. So stieg der Anteil deutscher Reviews um knapp 7%, zu lasten der Englischen. Der französische Anteil hat sich fast verdoppelt auf 6.9%.

Westschweiz: Starke Zunahme bei den deutschen Bewertungen auf 11.9%, aber gar eine leichte Abnahme bei den italienischen. Französische, also lokale, Feedbacks sehr dominant mit 61.4% (vgl. 57.6% im Vorjahr).

Tessin: Das dürfte doch eher überraschen: im Tessin gab es nicht nur weniger englische Bewertungen, sondern auch weniger auf Italienisch. Praktisch gleich viele Bewertungen wurden auf Deutsch verfasst, nämlich 37%. Auch der Anteil französischer Bewertungen hat sich von 5.3% auf 9.1% fast verdoppelt.

Online-Popularität

Der Einfluss von Online-Bewertungen auf das Image – oder eben die Online-Popularität – von Restaurants ist gross. Gäste bestimmen den guten oder schlechten Ruf eines Lokals, online und mit grossem Publikum. Sowohl für Gäste wie auch für Suchmaschinen sind dabei folgende Kriterien wichtig:

  • Anzahl Bewertungen und (Durchschnitts-)Rating → Social Proof
  • Aktualität der Bewertungen → Prominenz
  • Inhalt der Bewertungen →  Relevanz
  • Antworten auf Bewertungen → Engagement

Wie gut sind die Restaurants in der Schweiz?

Der re:Score ist ein Online-Reputation Score, mit dem sich die Popularität im Internet objektiv messen lässt. Der Algorithmus von re:spondelligent analysiert dabei alle Bewertungen quantitativ wie qualitativ auf einer Skala von 1 bis 100 (Wert >80 ist gut, >90 sehr gut).

Restaurants mit einem höheren re:Score erzielen bei Suchmaschinen bessere Resultate und werden öfter von potentiellen Gästen ausgewählt.

Im Jahr 2020 wurden Restaurants von ihren Gästen besser bewertetet, als im 2019. So stieg der re:Score für die Schweiz von 85.6 auf 86.9. Alle Städte, ausser Locarno und Ascona, konnten dabei zulegen. Trotzdem werden hiesige Restaurants kritischer bewertet als in Deutschland (re:Score 88.7) und Österreich (re:Score 88.3).

Im Vergleich der Ratings pro Sprache fällt auf, dass generell Bewertungen auf Französisch tiefer ausfallen als auf Deutsch und Italienisch. Interessant dabei ist, dass französische Feedbacks für Restaurants in der Romandie besonders kritisch ausfallen verglichen mit französischen Reviews für Deutschschweizer oder Tessiner Restaurants.

Deutschschweizer bewerten „ihre“ Restaurants wohlwollender als Gastrobetriebe in den anderen zwei Sprachregionen.

Wo gibt es die besten Restaurants in der Schweiz?

Wie im letzten Jahr heisst der Sieger St. Gallen. Die Restaurants in der Ostschweiz konnten gar das erste Mal einen re:Score von über 90 erreichen. Das bedeutet nicht nur den Spitzenplatz in der Schweiz, sondern im gesamten D-A-CH Raum mit 48 verglichenen Städten.

Der grösste Gewinner verglichen mit dem Vorjahr ist Interlaken. Die Restaurants zwischen den Seen konnten den re:Score um 3.4 Punkte steigern. Ein Grund ist der kleine Anteil arabischer Reviews, die im 2019 Interlakener Restaurants besonders kritisch beurteilt hatten (3.8 von 5 Sternen).
Weiter konnten Bellinzona, Basel, Winterthur und Bern signifikant zulegen.

Die bestbewerteten Restaurants in der Westschweiz findet man auch in diesem Jahr in Biel, im Tessin hat Bellinzona Ascona abgelöst.

Einen niedrigeren re:Score weisen Ascona (-2.8) und Locarno (-0.8) auf. Das bedeutet auch, dass Tessiner Restaurants nicht nur in der Schweiz, sondern auch im gesamten D-A-CH-Vergleich am kritischsten beurteilt werden, ganz knapp hinter ihren Berufskollegen*Innen in der Westschweiz.

 

Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?

Auf der beliebten 5er-Skala werden auch in diesem Jahr die grosse Mehrheit der Bewertungen, nämlich 85%, mit vier oder fünf Sternen abgegeben.

Der grosse Unterschied ist, dass mehr Bewertungen mit der Bestnote verteilt wurden. So haben Gäste 7% mehr 5-Sterne-Bewertungen abgegeben, dafür sank fast ebenso stark der Anteil der Bewertungen mit vier Sternen.

Die kritischen Stimmen mit ein und zwei Sternen bleiben stabil.

Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Gerade in Zeiten eines gesteigerten Informationsbedürfnisses von Gästen werden Antworten auf Bewertungen noch wichtiger. Bereits 96% der User lesen Antworten auf Bewertungen, davon empfinden 70% standardisierte Antworten als abstossend.

Die Antwortquote hat einen direkten Einfluss auf die Online-Popularität, was man beim Verglich des re:Scores zwischen den Landesteilen klar sieht. Umso erfreulicher zu sehen, dass in jedem Landesteil anteilsmässig mehr Reviews beantwortet wurden als im Vorjahr, am stärksten zugelegt hat dabei die Westschweiz.

Gesamthaft werden in der Schweiz knapp 15% aller Bewertungen beantwortet, auf Kritik wird gar in 19% aller Fälle reagiert. Basler Gastronomen*Innen sind dabei am aktivsten und beantworten gar fast einen Viertel der Gästefeedbacks online. Das ist der klare Spitzenplatz im Ländervergleich (AT: 7.5%, DE: 7%).

Inhaltsanalyse

Online-Bewertungen werden als unstrukturiertes Feedback in Textform geschrieben. Bei re:spondelligent analysieren wir alle Textschnipsel einer Bewertung einzeln und weisen diese knapp 40 Gastronomie spezifischen Kategorien zu. Damit lassen sich wertvolle qualitative Analysen erstellen.

In dieser Auswertung fassen wir die Erkenntnisse in folgende fünf Hauptkategorien zusammen: Essen, Service, Ambiente, Infrastruktur und Preis-Leistung.

Worüber sprechen die Gäste in der Deutschschweiz?

Beim Essen wurden alle Städte besser bewertet als im Jahr zuvor. Am meisten zulegen konnte Interlaken, das gar den Spitzenplatz in dieser Kategorie übernommen hat (4.63 Sterne von fünf). International heisst das gar Platz 2 hinter Berlin.
Die verbesserten Ratings können einerseits mit der Erwartungshaltung von einheimischen Gästen erklärt werden, wie auch mit dem teils reduzierten Angebot. Dieses wurde nämlich öfter als frisch und saisonal bewertet.

Beim Service holen sich die Schweizer international die Bestnoten ab. 4.27 Sterne sind Platz 1 (DE: 4.26, AT: 4.19), dabei können vor allem Deutschschweizer Restaurants (4.32) überzeugen, allen voran St. Gallen, Interlaken und Chur.

Dafür büsst Interlaken bei der Beurteilung des Ambientes ein, steht aber mit der Note 4.40 immer noch sehr gut da. Den ersten Platz, sowohl in der Schweiz, wie auch im Vergleich mit den anderen zwei Ländern, holen sich aber die Restaurants in Chur (4.43).

Bei der Infrastruktur verlieren alle Städte. Dies aus dem Grund, weil da neu die Schutzkonzepte und Take-away/Delivery beurteilt werden. Gerade nach der Wiederöffnung unter Schutzkonzepten wurden diese besonders oft kritisiert. Dies auch öfters als in den zwei Nachbarländern.

Die Preis-Leistung wurde in allen Städten signifikant besser wahrgenommen. Dies hat sicherlich damit zu tun, dass für einheimische Gäste das Schweizer Preisniveau gewohnt ist. Dennoch reicht das im Ländervergleich lediglich für den dritten Platz, Sieger in dieser Kategorie sind deutsche Restaurants.

Worüber sprechen die Gäste in der Westschweiz?

Das Essen wurde in der Romandie im Schnitt besser bewertet als im Rest des Landes. Gerade Neuenburg konnte signifikant zulegen. Die Kantonshauptstadt am Nordufer des Neuenburgersees teilt sich gar die Schweizer Goldmedaille mit Interlaken (Note 4.63 von 5) in dieser Kategorie, international heisst auch das: Platz zwei hinter Berlin.

Beim Service verliert Biel seinen Spitzenplatz aus dem Vorjahr klar. Am besten wurde der Service in Neuenburg und Genf bewertet. Dafür wird in den Restaurants der Rhonestadt das Ambiente nicht mehr gleich gut wahrgenommen, das gleiche gilt für die Berufskollegen in Lausanne.

Infrastruktur und Preis-Leistung folgen der gleichen Logik wie in der Deutschschweiz.

Worüber sprechen die Gäste in Tessin?

Das Essen wird mit einer Note von 4.50 im Tessin kritischer bewertet, als im Rest der Schweiz und auch als in den Städten Deutschlands und Österreichs. Trotzdem konnten alle Städte ihre Werte verbessern, ausser Ascona, das einen Zehntel verliert.

Das gleiche Bild zeigt sich beim Service. Da ist Ascona gar das Schlusslicht aller 48 analysierten Städte mit einer Note von 3.98. Dafür konnten Lugano und vor allem Locarno im Vorjahresvergleich stark zulegen.

Bei der Infrastruktur von Restaurants hängt Bellinzona alle ab, sowohl national wie international – Note 4.8 von 5 Punkten.

Die Preis-Leistung von Tessiner Restaurants wird am schlechtesten beurteilt, einmal mehr müssen sich Restaurants in Ascona am meisten Kritik ihrer Gäste gefallen lassen – von allen verglichenen Städten, Note 3.68.

Top Themen: Positiv und Negativ

Am meisten Feedbacks gibt es naturgemäss in Restaurants zum Essen und zum Service. Andere Kriterien, wie zum Beispiel das Ambiente oder die Kinderfreundlichkeit, werden mehrheitlich erwähnt, wenn Sie überdurchschnittlich gut oder schlecht wahrgenommen wurden.

Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Rückmeldungen zu Corona-Massnahmen und Take-away/Delivery haben es (noch) nicht in die Top 10 respektive Flop10 geschafft. Gerade aber bei den Themen Take-away und Delivery sehen wir eine kontinuierliche Zunahme.

Positive Erwähnungen:
Am häufigsten wird weiterhin das Essen und der Service gelobt, dies in über zwei Drittel aller Erwähnungen.
Neu wurde der Standort respektive die Umgebung eines Restaurants häufiger gelobt, dafür gab es weniger Feedbacks zu Getränken. Diese scheinen in deutschen und Österreichischen Restuants wichtiger zu sein.

Negative Erwähnungen:
Auch wenn die Preis-Leistung immer noch am häufigsten kritisiert wird, ist der Rückgang von anteilsmässig über 50% auf unter 40% signifikant. Die Freundlichkeit und die Wartezeiten wurde öfters kritisiert.

Methodik: Studie «Gastro WebReview 2021»

Nach der Erstausgabe und dem grossen Anklang im letzten Jahr für die Schweizer Ausgabe, wurden in diesem Jahr zusätzlich Restaurants aus Deutschland und Österreich analysiert. Nebst einem Städteranking können die Ergebnisse neu auch länderübergreifend verglichen und eingeordnet werden.

Pro Land wurden Restaurants aus 16 Städten analysiert. Insgesamt wurden dabei fast 800'000 Online-Bewertungen von 6'400 Restaurants der wichtigsten Bewertungsportale analysiert.

Diese unabhängige Studie wurde vom Schweizer Unternehmen re:spondelligent zum zweiten Mal für die Schweiz und zum ersten Mal für Deutschland und Österreich durchgeführt. Die Ergebnisse dienen einerseits dazu, um Branchenstandards zu definieren und Vergleichswerte zu schaffen. Andererseits gibt die Studie Auskunft über Gästepräferenzen, Erwartungen und Optimierungsmöglichkeiten. Die Studie wird jährlich durchgeführt.

Daten dieser Studie dürfen unter Angabe der Quelle inkl. Link zu dieser Seite verwendet werden. Bei Fragen zur Studie kontaktieren Sie uns.

0 Kommentare

Einen Kommentar abschicken

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.