AUSWERTUNG: CORONA IM TOURISMUS

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«Bewertungs-Corona-Radar»

Corona und Online Reviews:
Ein Überblick über die Häufigkeit,
den Inhalt & die Auswirkungen

Ad hoc Auswertung von re:spondelligent, Oktober 2020

Wichtigste Erkenntnisse im «Bewertungs-Corona-Radar»

  • Nach der Wiedereröffnung im Frühling enthielten fast 10% der Gästefeedbacks Inputs zu Corona-Schutzmassnahmen
  • Corona-Schutzmassnahmen werden in Reviews öfter erwähnt, wenn die Fallzahlen hoch sind
  • Zwischen April und Oktober 2020 wurden Schutzmassnahmen von Restaurants, Hotels und Campings in 2,9% aller Gästebewertungen erwähnt
  • Nebst der Einhaltung des Schutzkonzeptes im Allgemeinen werden Abstandsregeln, Schutzmasken und Desinfektionsmittel bewertet
  • In Restaurants werden Abstandsregeln häufig kritisiert
  • In Hotels und auf Campings gibt es Kritik bezüglich Desinfektionsmittel
  • In 87% der Reviews mit Corona-Feedback hat die Wahrnehmung der Schutzmassnahmen das Gesamterlebnis beeinflusst
  • Gut bewertete Schutzmassnahmen führen zu einer Verbesserung des Gesamterlebnisses
  • Gäste (auch Stammgäste!) investieren mehr in die Planung eines Restaurantbesuchs oder Hotelaufenthalts und vertrauen anderen Gästen

 

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Einleitung

Bis im Frühling 2020 haben Gäste typischerweise das Essen und den Service im Restaurant bewertet und Feedback zum Zimmer und zur Lage eines Hotels abgegeben. Im Zusammenhang mit Covid-19 wird ein Betrieb immer öfter auch bezüglich der Umsetzung der Schutzmassnahmen beurteilt. Wir beleuchten, was das konkret heisst und welche Chancen und Risiken sich ergeben.

Wie oft schreiben Gäste über Corona in Online-Bewertungen?

Es gibt eine Korrelation zwischen den Fallzahlen und den Erwähnungen von Schutzmassnahmen in Reviews. In der Schweiz wurden zum Beispiel direkt nach der Wiedereröffnung der Restaurants im Frühling in fast jeder zehnten Bewertung das Schutzkonzept eines Betriebes beurteilt. Im ruhigeren Sommer hingegen gab es so gut wie keine Erwähnungen. Aktuell, im Oktober, häufen sich die Feedbacks wieder. Vom April bis im Oktober 2020 wurden die Schutzmassnahmen in 2,9% aller Bewertungen erwähnt.

Welche Corona-Massnahmen werden von Gästen bewertet?

Am häufigsten werden, vor allem wenn sie positiv wahrgenommen werden, die Einhaltung der Schutzmassnahmen im Allgemeinen erwähnt. Gerade aber wenn etwas kritisiert wird, werden konkrete Feedbacks zu folgenden Themen gegeben: Abstand, Desinfektionsmittel und Maske.

In Restaurants schauen Gäste vor allem bei den Abständen zwischen den Tischen sehr genau hin und beurteilen grosse Abstände positiver als Trennelemente.
Für Restaurants werden ausserdem Schutzmassnahmen im Verhältnis öfter bewertet, als in Hotels oder auf Campings.

In Hotels und auf Campingplätzen können naturgemäss Abstände besser eingehalten werden und neben den allgemeinen Massnahmen, gibt es am häufigsten Feedback zum Desinfektionsmittel.

Wenn es zu Beginn der Pandemie Feedback zu Masken und Desinfektionsmittel gab, war das meistens, weil Sie vorhanden waren oder eben nicht. Seit Herbst gibt es für diese zwei Themen vermehrt spezifischeres Feedback, konkret, ob die Maske korrekt getragen wird und ob das Desinfektionsmittel gut riecht.

Welchen Einfluss haben die Schutzmassnahmen auf eine Bewertung?

In 87% aller Fälle, wo Corona-Massnahmen in Reviews erwähnt wurden, führte das zu einer Anpassung der Bewertung. Das heisst – wenig überraschend – dass die Wahrnehmung der Schutzmassnahmen das Erlebnis in einem Restaurant oder Hotel wesentlich beeinflussen, positiv und negativ.

Je rund die Hälfte der Corona-Erwähnungen hatten einen positiven oder einen negativen Einfluss auf die Gesamtbewertung. Lediglich in knapp 13% der Fälle hatte die Beurteilung von Schutzkonzepten keinen Einfluss auf das Gesamterlebnis.

Wenn kritisiert wird, dann konkret. So wir in knapp 60% der Fälle, wo entweder der Abstand, das Desinfektionsmittel oder die Maske erwähnt wird, Kritik laut.

Gäste schätzen aber auch die gute Umsetzung der Massnahmen. So wurde in knapp 55% aller Fälle, wo die Schutzmassnahmen generell erwähnt wurden, die Bewertung positiv beeinflusst.

Welche Chancen und Risiken ergeben sich für Gastgeber?

Corona wird, so lange der Virus da ist, ein relevantes Thema in der Gesellschaft und somit in öffentlichen Bereichen davon, wie der Gastronomie und der Hotellerie, bleiben. Entsprechend werden Ihre Gäste auch weiterhin Ihre Schutzkonzepte und vor allem deren Einhaltung bewerten. Verglichen mit dem Geschmack eines Essens oder der Freundlichkeit beim Check-in gibt es aber objektive Regeln, die Sie einhalten können. Folgendes sollten Sie entsprechend für sich nutzen respektive vermeiden:

 

  • Die wenigsten Gäste sind immer auf dem neusten Stand, welche Regeln wo gelten. Kommunizieren Sie Ihre Schutzmassnahmen aktiv auf der eigenen Webseite und den dafür vorgesehenen Orten auf Google und Tripadvisor.
    Vergessen Sie dabei nicht Ihre Massnahmen wie Möglichkeiten für Take-away, Delivery, Online-Reservation, Gästedaten-Erfassung.
  • Wenn Sie merken, dass Gäste bereits etwas unsicher (zum ersten Mal) Ihren Betrieb betreten oder es sonst zu Unklarheiten kommt, fragen Sie aktiv nach und erklären Sie. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Team gut Bescheid weiss und auf Fragen reagieren kann. 
  • Schulen Sie Ihr Team bezüglich dem Umgang der Schutzmaske und haben Sie wenn möglich immer ein paar für Ihre Gäste als Reserve auf Lager.
  • Wählen Sie Desinfektionsmittel mit Bedacht. Nebst der Wirksamkeit beurteilen Gäste vor allem auch Handling (u.a. Gel vs Spray) und den Duft.

Wie immer gilt bei Online-Bewertungen: Gäste vertrauen anderen Gästen. Nutzen Sie das auch für sich, denn die Planungsphase (auch von Stammgästen!) für einen Restaurantbesuch oder Hotelaufenthalt wird intensiver und somit auch die Wirkung von Reviews und Ihren Antworten auf diese.

Wir freuen uns über weitere Tipps aus der Praxis und stehen bei Fragen gerne via E-Mail zur Verfügung.

Details zur Auswertung

Für diese Auswertung wurden Online-Bewertungen von allen relevanten Bewertungsportalen vom April bis im Oktober 2020 untersucht, in allen Sprachen. Die Auswertung wurde mit Daten von Restaurants, Hotels und Campings aus der ganzen Schweiz gemacht.

Die Auswertung wurde von re:spondelligent durchgeführt. re:spondelligent analysiert, neben dem «Corona-Radar», über 100 relevante Kriterien für Restaurants, Hotels und Campings in Online-Bewertungen.