Wichtigste Erkenntnisse der Studie
«Gastro WebReview 2020»

• Schweizer Restaurants erhalten pro Jahr im Schnitt 201 Online-Bewertungen, knapp 17 pro Monat

• Für Zürcher Restaurants werden mit Abstand am meisten Online-Reviews abgegeben: 82% mehr als im Schweizer Durchschnitt

• In St. Gallen werden Restaurants am besten bewertet

• Am kritischsten sind die Gäste in Interlaken

• 84% aller abgegebenen Bewertungen sind positiv (vier oder fünf Sterne)

• Nur 4% aller Bewertungen sind 1-Sterne-Reviews

• 14.3% alle Gästefeedbacks werden beantwortet – auf Kritik wird in jedem fünften Fall reagiert (20.6%)

• Die Mehrheit der Bewertungen betrifft Essen und Service

• Das Essen in Schweizer Restaurants wird 2019 im Schnitt mit 4.52 von 5 Sternen bewertet

• Der Service wird in St. Gallen am besten bewertet (4.43); Interlaken mit 4.18 von 5 Sternen am tiefsten, aber immer noch gut

• Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis finden die Gäste in St. Gallen und Biel

• Ambiente-Sieger ist Interlaken mit der Note 4.48

• In 9% aller positiven Feedbacks wird das Restaurant aktiv weiterempfohlen

• Gelobt werden gesamtschweizerisch vor allem der Geschmack/Qualität des Essens (23%) und die Freundlichkeit des Service (17%)

• Am häufigsten kritisiert wird das Preis-Leistungs-Verhältnis. Freundlichkeit und Wartezeit werden in jeweils 8% der negativen Erwähnungen bemängelt

Einleitung

re:spondelligent unterstützt Schweizer Gastronomen seit drei Jahren beim aktiven Management von Online-Bewertungen. Als Branchenpartner wurde nun die grösste Studie zu diesem Thema erarbeitet. Dabei wurden 400’000 Online-Bewertungen von 2’000 Restaurants analysiert.

Die Ergebnisse dienen einerseits dazu, um Branchenstandards zu definieren und Vergleichswerte zu schaffen. Andererseits gibt die Studie Auskunft über Optimierungsmöglichkeiten und Gästepräferenzen. Mit einem Städteranking und einer Analyse nach Sprachregion, wurde dabei bewusst ein Augenmerk auf die geographischen Unterschiede der Schweiz gelegt.

Diese Studie ist in seiner Art die Erstausgabe und wird jährlich wiederholt.

Inhaltsverzeichnis

• Wie viele Bewertungen werden für ein Restaurant geschrieben?

Online-Popularität

• Wie gut sind die Restaurants in der Schweiz?
• Welche Stadt hat den grössten und den niedrigsten Online-Reputation Score?
• Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?
• Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Inhaltsanalyse

• Worüber sprechen die Gäste in der Deutschschweiz?
• Worüber sprechen die Gäste in der Westschweiz?
• Worüber sprechen die Gäste in Tessin?

Top Themen: Positiv und Negativ

• Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Methodik der Studie

Anzahl Online-Bewertungen

Die Gastronomie setzt sich bereits seit der Gründung von TripAdvisor im Jahre 2000 mit Online-Feedback auseinander und ist nach wie vor die Branche, die mitunter am häufigsten bewertet wird und wo die Entscheidung der Gäste stark von Bewertungen abhängt.

Wie viele Bewertungen werden für ein Restaurant geschrieben?

Im Tessin werden aber, unabhängig der Stadtgrösse und der Gäste, weniger Bewertungen geschrieben. Dies hat vor allem mit den grossen saisonalen Schwankungen zu tun, da die Anzahl Bewertungen in den kalten Monaten signifikant tiefer ist.

Auffällig ist die hohe Anzahl an Bewertungen in den Touristenhochburgen Luzern und Interlaken, wo die Restaurants doppelt so häufig bewertet werden wie zum Beispiel in Basel.

Online-Popularität

Sowohl für Gäste wie auch für Suchmaschinen sind dabei folgende Kriterien wichtig:

• Anzahl Bewertungen und (Durchschnitts-)Rating → Social Proof
• Aktualität der Bewertungen → Prominenz
• Inhalt der Bewertungen →  Relevanz
• Antworten auf Bewertungen → Engagement

Wie gut sind die Restaurants in der Schweiz?

Restaurants mit einem höheren re:Score erzielen bei Suchmaschinen bessere Resultate und werden öfter von potentiellen Gästen ausgewählt (höhere Conversion Rate).

Alle Restaurants in der Schweiz werden von ihren Gästen mit einem re:Score >80, also gut bis sehr gut, bewertet. Der Durchschnitt liegt bei 85.6.

Die Deutschschweiz wird mit einem Wert von 86.6 am besten bewertet. Im Tessin (85.3) und in der Romandie liegt der Wert leicht unter dem Gesamtschweizer Schnitt (84.3).

Wo gibt es die besten Restaurants in der Schweiz?

Die bestbewerteten Restaurants in der Westschweiz findet man in Biel und im Tessin in Ascona.

Interlaken weist den niedrigsten re:Score auf. Die Restaurants werden aber immer noch mit „gut“ bewertet. Auffällig ist, dass bei den vielen Bewertungen für Interlakner Restaurants im Verhältnis am meisten 1-Sterne-Bewertungen abgegeben werden.

Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?

Die oft gefürchteten negativen Bewertungen mit ein oder zwei Sternen bilden klar die Minderheit (7%).

Die „neutralen“ Reviews mit 3 Sternen stellen zwar nur 9% dar, weisen aber mitunter die wichtigsten Inhalte und Insights für Restaurants auf.

Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Antworten auf Bewertungen sind nicht „nur“ eine Wertschätzung, sondern ein vielseitiges Marketinginstrument zur Gewinnung neuer Gäste, zur Verbesserung der Loyalität und als Touchpoint, um neue Angebote und Informationen zu kommunizieren.

Immer mehr Restaurants antworten auf Bewertungen und nutzen somit die Möglichkeit sich auf Google, TripAdvisor und Co. besser zu präsentieren, von Suchalgorithmen besser gefunden und dann von potentiellen Gästen besucht zu werden.

Gesamthaft werden in der Schweiz 14.3% aller Bewertungen beantwortet. In der Deutschschweiz bekommt ein Gast am häufigsten eine Antwort auf sein Feedback (16.2% Antwortquote) – überdurchschnittlich oft in Zürich, Luzern, Winterthur und Bern.

Der Spitzenreiter kommt aber aus dem Tessin. In Ascona wird fast jede vierte Review beantwortet. Dies reicht aber nicht, um den Tessiner-Durchschnitt zu verbessern, der lediglich bei 9.1% beantworteter Online-Bewertungen liegt.

Da sich die Westschweizer-Städte allesamt im Durchschnitt befinden, kommt das Schlusslicht beim Antwortschreiben aus der Deutschschweiz: In Chur wartet ein Gast öfter als sonst vergebens auf eine Reaktion vom Restaurant.

Am meisten Fokus legen die Restaurants übrigens auf negative Reviews. Kritik wird in 20.6% aller Fälle beantwortet, in der Deutschschweiz erhält der Gast gar in 24.1% aller Fälle ein Antwort auf seine Kritik. Negativ formuliert bedeutet dies, dass in über 75% der Fälle auf die Kritik des Gastes nicht reagiert wird.

Inhaltsanalyse

Qualitative Kriterien wie Bewertungsinhalte und Gästesentiments müssen ein Führungsinstrument sein und die Basis für Massnahmen im Betrieb dienen. Diese führen dann im Idealfall wieder zu besseren Bewertungen.

Zusätzlich können die Daten dazu verwendet werden, die Homepage (SEO) und Google Ads (SEM) bezüglich Inhalt zu optimieren. Bei re:spondelligent werden für Restaurants über 40 qualitative Subkategorien analysiert und in fünf Hauptkategorien zusammengefasst: Ambiente, Infrastruktur, Essen, Preis-Leistung und Service.

Weitaus am meisten schreiben Gäste Feedback über das Essen und den Service.

Worüber sprechen die Gäste in der Deutschschweiz?

Beim Ambiente schneidet Interlaken überdurchschnittlich gut ab, ist dafür das Schlusslicht beim Service.

Die grössten Unterschiede gibt es bei der Preis-Leistung. Dieses bewerten die Gäste am schlechtesten in Basel und am besten in St. Gallen und Chur.

Worüber sprechen die Gäste in der Westschweiz?

Im Service liegen die Restaurants über dem gesamtschweizer Schnitt.
Dafür kann bei der Infrastruktur (u. a. Kinderfreundlichkeit, Parking, Toiletten und Wi-Fi) nur Biel mehr Punkte als der Landesdurchschnitt erringen.

Beim Ambiente belegt das vielseitige Gastroangebot in Lausanne den Spitzenplatz.

Worüber sprechen die Gäste in Tessin?

Etwas überraschend wird die Preis-Leistung in Bellinzona am schlechtesten beurteilt in der Schweiz. Dafür holen die Restaurants in der Kantonshauptstadt bei der Infrastruktur Bestnoten ab.

Der Service und das Ambiente werden in Locarno am meisten geschätzt.

Top Themen: Positiv und Negativ

Am meisten Feedbacks gibt es naturgemäss in Restaurants zum Essen und zum Service. Diese Kriterien werden dann auch entlang der gesamten Skala bewertet.

Andere Kriterien, wie zum Beispiel das Ambiente oder die Kinderfreundlichkeit, werden mehrheitlich erwähnt, wenn Sie überdurchschnittlich gut oder schlecht wahrgenommen wurden.

Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Positive Erwähnungen:
Am meisten werden explizit Geschmack und Qualität (23%) der Gerichte, sowie die Freundlichkeit des Service hervorgehoben (17%). Aber auch die Atmosphäre wird oft positiv erwähnt. Immerhin 9% aller positiver Erwähnungen sind Weiterempfehlungen.

Negative Erwähnungen:
Hier dominieren klar die Erwähnungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis mit über 50%. Im Service werden vor allem Freundlichkeit und die Wartezeit mit jeweils 8% negativer Erwähnungen bemängelt.

Methodik: Studie «Gastro WebReview 2020»

Die unabhängige Studie basiert auf über 400’000 Online-Bewertungen aus dem Jahr 2019 von den wichtigsten Bewertungsportalen. Analysiert wurden 2’000 Restaurants aus 16 Schweizer Städten (Zürich, Basel, Bern, Winterthur, Luzern, Genf, St. Gallen, Interlaken, Chur, Lausanne, Biel, Neuenburg, Lugano, Locarno, Ascona, Bellinzona).

Diese Studie wurde von re:spondelligent durchgeführt. Der Erstausgabe folgt eine jährliche Durchführung.

Daten dieser Studie dürfen unter Angabe der Quelle inkl. Link zu dieser Seite verwendet werden. Bei Fragen zur Studie kontaktieren Sie uns.