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Eine Google Bewertung löschen: Wie geht das?

26. Mai 2020

Natalia Zaugg, Founder
Titelbild für Artikel Google Bewertung Löschen

Eine Frage, die von vielen gestellt wird. Bewertungen sind ein wesentlicher Bestandteil jedes Google My Business-Eintrags und es gibt keine Option, seinen Betrieb vom Erhalt von Bewertungen abzumelden.
Bei Google kann jedoch jeder User mit einem Google-Konto eine Bewertung hinterlassen, unabhängig davon, ob er tatsächlich Ihr Kunde war oder nicht. Deshalb gibt es Fälle, wo Sie eine Bewertungen löschen möchten. Wir zeigen auf, wie Sie dabei vorgehen müssen und welche Chancen Sie haben.

Warum überhaupt eine Google Bewertung löschen?

Online-Bewertungen beeinflussen, wie Ihr Unternehmen von potentiellen Kunden wahrgenommen wird und spielen eine wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung. Natürlich hoffen Sie als Unternehmen, dass die Bewertungen fair und authentisch sind​.

Google-Bewertungen können für so ziemlich alles abgegeben werden, natürlich auch für Restaurants, Hotels und Attraktionen. Und sie können auch von jedem User mit Google-Konto geschrieben werden. Hierbei ist es nicht notwendig Kunde bei dem Unternehmen gewesen zu sein. Es ist also schwierig, die Authentizität einer Rezension zu überprüfen.

Für Online-Shops führte Google im Jahr 2017 ein Verifizierungsverfahren („Verified Customer Reviews„) ein, damit nur noch echte Kunden Reviews für den Shop hinterlassen können.
Google arbeitet ständig an neuen Funktionen, um Buchungen auf seiner Website zu erleichtern und wir glauben, dass es mit direkten Buchungsfunktionen für Hotels und Restaurants möglich ist, verifizierte Kundenbewertungen zu erhalten. Es wird sich zeigen, ob Google Schritte in diese Richtung unternehmen wird.

Hier sind die drei häufigsten Gründe, warum Unternehmen eine Google Bewertung löschen möchten:

  1. Der Rezensent hat ihren Betrieb noch nie besucht und gibt absichtlich falsche Informationen ab, um den Ruf Ihres Unternehmens zu schädigen. Eine solche Rezension kann von einem ehemaligen Mitarbeitenden oder einem unfairen Konkurrenten geschrieben werden. Dies gilt als eine gefälschte Rezension (eine Fake Review).
  2. Ein frustrierter Gast hinterlässt eine negative Rezension, die rassistische oder beleidigende Bemerkungen oder Anschuldigungen gegenüber einzelnen Personen (mit Namen erwähnt) enthält. Solche Rezensionen verstossen gegen die Richtlinien von Google. Alle verbotenen Inhalte finden Sie hier.
  3. Ein Autor hat den Betrieb irrtümlich bewertet. Häufig geht aus dem Inhalt der Rezension hervor, dass der Gast einen anderen Betrieb gemeint hat, so dass die Bewertung für andere User nicht relevant ist.

Wie können Sie Google Bewertungen aus Ihrem Google My Business-Eintrag löschen?

​Es gibt keine Schaltfläche „Löschen“, um eine Bewertung verschwinden zu lassen. Da die Verfasser negativer Rezensionen nicht immer ihren richtigen Namen verwenden und es oft nicht möglich ist, sie mit Ihren Gastdaten abzugleichen, können Sie sie nicht direkt kontaktieren und darum bitten, die Bewertung von der Seite zu nehmen. Reviews können von Google entfernt werden, wenn sie als ungenau bezeichnet werden oder wenn sie nicht mit den Rezensionsrichtlinien von Google übereinstimmen. Um eine Bewertung zu melden, folgen Sie diesen einfachen Schritten:

  1. Gehen Sie in Google Maps oder in Ihrem Google My Business-Konto zu den Bewertungen des betroffenen Betriebes. 
  2. Finden Sie die Rezension, die Sie gerne gelöscht haben möchten.
  3. Klicken Sie neben der Rezension in der rechten oberen Ecke auf drei Punkte und melden Sie die Rezension als unangemessen.
Screenshot Google Bewertung Löschen

Es kann mehrere Tage dauern, bis eine Bewertung überprüft wird. Wenn festgestellt wird, dass die Rezension gegen die Richtlinien von Google verstösst, wird sie von der Plattform entfernt. Übrigens können Sie auf dieselbe Weise unangemessene Fotos und Videos sowie Fragen oder Antworten in Google My Business melden.

Als Teil des Response Assistants identifiziert re:spondelligent unangemessene Bewertungen und meldet sie bei Google (im Response Pro-Plan enthalten).

Warum Sie auf eine Bewertung, die Sie gerne löschen möchten, antworten sollten?

Unabhängig davon, ob die Rezension gelöscht wurde, empfehlen wir, auf die Rezension zu antworten. Mit Ihrer Antwort sprechen Sie potentielle Gäste an, die Ihre Online-Bewertungen lesen. Sie können so Ihre Online-Reputation stärken und schützen, indem Sie die Fakten aufzeigen und Ihre Sicht schildern.

Bleiben Sie in jedem Fall höflich und nutzen Sie Ihre Chance, dem Autor der Bewertung, aber auch anderen Lesern Ihre Seite der Geschichte zu erzählen. Eine professionell geschriebene Management-Antwort kann den frustrierten Gast dazu ermutigen, die Bewertung Ihres Unternehmens zu löschen oder zu aktualisieren.

Manchmal kann man sehen, dass dies die erste und einzige Review ist, die von diesem User geschrieben wurde. Dies ist verdächtig und kann in Ihrer Antwort hervorgehoben werden. Wir empfehlen in jedem Fall, ruhig und freundlich zu bleiben und den Autor zu bitten, sich direkt mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um die Situation zu klären. Weitere Tipps, wie Sie auf eine gefälschte Online-Rezension reagieren können, sowie ein Beispiel finden Sie hier.

Wenn eine Person Ihr Unternehmen versehentlich bewertet hat, können Sie in Ihrer Antwort darauf hinweisen und sie/ihn einladen, ihren Betrieb zu besuchen. Unserer Erfahrung nach löschen Verfasser ihre Rezensionen oft selbst, nachdem sie die Antwort des Managements gelesen und den Fehler bemerkt haben.

Es gibt Fälle, in denen Gäste versehentlich eine tiefere Bewertung für ein Unternehmen abgeben – also ein Tippfehler. Dies ist besonders dann offensichtlich, wenn der Inhalt der Bewertung eigentlich positiv ist. Auch hier empfehlen wir, auf die Rezension zu reagieren und um eine Anpassung der Bewertung zu bitten, wenn der Gast mit seiner Erfahrung zufrieden war.

Wie kann ich den Prozess beschleunigen?

Screenshot Google My Business Support

1) Es ist möglich, das Google-Team zu kontaktieren. Sie können dies tun, indem Sie sich in Google My Business anmelden und im Menü auf der linken Seite Support wählen. Im Pop-up-Fenster klicken Sie bei „Benötigen Sie weitere Hilfe?“ auf „Kontakt“. Beschreiben Sie Ihr Problem und wählen Sie eine der Kontaktoptionen.

2) Google stellt zudem dieses Formular zur Verfügung, um eine oder mehrere Bewertungen zu melden.

3) Zusätzliche Möglichkeiten um Unterstützung zu erhalten: Senden Sie eine Direkt-Nachricht via Twitter an das Team von Google My Business und fragen Sie die Google My Business community.

Wenn Google sich geweigert hat, die von Ihnen gemeldete Bewertung zu entfernen und Sie diese dennoch löschen lassen möchten, gibt es eine andere Möglichkeit – den Rezensenten zu verklagen. Dies ist allerdings ein sehr komplizierter und teurer Prozess, denn Sie müssen beweisen, warum die Bewertung falsch und/oder geschäftsschädigend ist. Wenn es einem Unternehmen gelingt, ein Gerichtsurteil gegen den Autor der Bewertung zu erwirken, wird Google die Rezension höchstwahrscheinlich entfernen. *

* Dies ist weder als Rechtsberatung oder noch als rechtlicher Ratschlag zu verstehen. Die Gesetze sind in den verschiedenen Ländern unterschiedlich. Um die bestmögliche Beratung zu erhalten, wenden Sie sich an einen auf Reputationsschäden spezialisierten Anwalt.

Zusammenfassung

In diesem Artikel haben wir die Hauptgründe erörtert, warum Unternehmen eine Google Bewertung löschen möchten. Obwohl man selbst keine Bewertungen löschen kann, ist es möglich, diese als unangemessen zu melden und/oder das Google-Team zu kontaktieren.

Wir raten davon ab, eine Klage gegen den Rezensenten einzuleiten, da es sich um einen komplizierten und teuren Prozess handelt. Sie sollten jedoch auf die Review antworten und wenn die Identität des Verfassers bekannt ist, können Sie sich direkt an diese Person wenden und sie/ihn dazu bewegen, die Rezension zu entfernen

Wenn Sie Fragen oder Anmerkungen zu diesem Thema haben, können Sie unten einen Kommentar hinterlassen oder über dieses Formular Kontakt mit uns aufnehmen.

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Über die Autorin
Natalia schreibt mit Ihrer ganzen Passion und Kreativität nicht nur Antworten für unsere Kunden, sondern kümmert sich auch um das hauseigene Online Marketing. Sie unterstützt unsere Kunden beim Managen Ihrer Online Bewertungen und teilt auf unserem Blog Ihr Fachwissen aus der Branche und „Best Practice“ aus dem Tagesgeschäft.