Eine negative (Online-) Bewertung zu erhalten kann sehr frustrierend sein, besonders wenn man jeden Tag sein Bestes gibt. Doch machen wir uns nichts vor: Es ist praktisch unmöglich, über Jahre hinweg jeden Geschmack fehlerfrei zu treffen.

Die guten Nachrichten:

1. Perfektion wirkt verdächtig: Studien belegen, dass potenzielle Gäste Betrieben mit ausschliesslich perfekten Bewertungen misstrauen. Die höchste Kaufabsicht liegt bei einem Rating von 4,2 bis 4,5 Sternen. Eine gelegentliche kritische Stimme macht Ihren Betrieb also erst authentisch und glaubwürdig.

2. Die Chance zum Dialog: Fast alle Bewertungsplattformen erlauben es Ihnen, auf Feedback zu antworten. Hier liegt Ihre grösste Chance: 45 % der Kunden besuchen ein Unternehmen eher, wenn sie sehen, dass professionell auf Kritik reagiert wird. Sie verwandeln so einen vermeintlichen Nachteil in echtes Marketing für alle zukünftigen Leser.

Doch wie antwortet man so, dass aus einem Kritiker ein Fan wird?

“Ignorieren Sie nicht Ihre Kunden, beantworten Sie Ihre Bewertungen”

Negative Bewertungen für Restaurants und Hotels richtig beantworten

1. Bleiben Sie höflich und zuvorkommend

Das Gute an Online-Reviews ist, dass Sie nach dem Erhalt Zeit haben, die Situation in Ruhe zu beurteilen. Wir empfehlen, jede Antwort – ob positiv oder negativ – damit zu beginnen, dem Kunden für seine Zeit zu danken. Entschuldigen Sie sich anschliesslich dafür, dass die Erwartungen des Gastes nicht erfüllt werden konnten, ohne sich dabei selbst „klein“ zu machen.

Achten Sie darauf, dass Ihr Ton von Anfang bis Ende professionell und freundlich bleibt. Zeigen Sie dem Gast (und allen Mitlesern), dass Sie jeden Kunden wertschätzen und fest entschlossen sind, aus dem Feedback zu lernen, um die zukünftige Gästezufriedenheit sicherzustellen. Versichern Sie dem Kunden, dass seine Rückmeldung ernst genommen wird und direkt in Ihre Prozessverbesserungen einfliesst.

2. Erklären Sie die Situation

Bleiben Sie sachlich und lassen Sie keine Emotionen einfliessen. Dass kein Produkt und keine Dienstleistung jedem gefällt, ist völlig normal. Wichtig ist jedoch, dass potenzielle Kunden, welche diese Bewertungen und Ihre Antwort lesen, ein klares Gesamtbild erhalten.

Schildern Sie Ihre Sicht der Dinge objektiv und erklären Sie ruhig Ihre Abläufe. So vermitteln Sie den „stillen Mitlesern“, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende unternehmen, um die bestmögliche Qualität zu bieten. Wenn künftige Gäste sehen, dass Sie Kritik ernst nehmen und transparent damit umgehen, stärkt das das Vertrauen in Ihren Betrieb massiv.

3. Starten Sie einen Dialog

Manchmal ist aus einer Bewertung nicht sofort ersichtlich, was genau schiefgelaufen ist. Fragen Sie in diesem Fall nach detaillierterem Feedback. Denken Sie jedoch daran: Es gibt oft einen Grund, warum ein Gast den „anonymen“ Weg gewählt hat, statt das Gespräch vor Ort zu suchen. Manche Gäste bevorzugen die Distanz und freuen sich bereits über eine schriftliche Reaktion auf demselben Kanal.

Dennoch ist es oft sinnvoll, das Gespräch auf eine private Ebene zu verlagern. Bieten Sie eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer an, um das Problem gemeinsam zu lösen – so findet die weitere Diskussion nicht mehr öffentlich statt. Der entscheidende Vorteil: Online-Bewertungen können von den Verfassern nachträglich angepasst werden. Wenn Sie ein Problem persönlich lösen konnten, ist dies die beste Gelegenheit, den Gast höflich zu bitten, seine Bewertung zu aktualisieren. So verwandeln Sie eine schlechte Erfahrung doch noch in ein positives Ergebnis.

4. Mit Fake-Bewertungen richtig umgehen

Hier müssen wir unterscheiden, ob eine Bewertung gegen die offiziellen Richtlinien der Bewertungsplattformen verstösst. Das ist unter anderem der Fall, wenn keine persönliche Erfahrung zugrunde liegt („Hören-sagen“), illegale oder vertrauliche Informationen veröffentlicht werden oder es sich um „Hate Speech“ und krasse Beleidigungen handelt. In diesen Fällen können und sollten Sie die Löschung der Bewertung beantragen.

Es gibt jedoch auch Rezensionen, die aus anderen Gründen nicht der Realität entsprechen – etwa durch unfaire Mitbewerber oder frustrierte ehemalige Mitarbeitende. Solche Bewertungen sind leider schwerer zu unterbinden. Denken Sie aber daran: Ein neutraler Leser kann oft nicht sofort erkennen, ob eine Kritik echt ist oder nicht. Bewahren Sie daher immer die Ruhe und reagieren Sie professionell auf jede Bewertung, um Ihre Souveränität zu wahren.

Für eine detaillierte Analyse, wie Sie solche Inhalte identifizieren, lesen Sie unseren Artikel darüber, wie Sie Fake-Bewertungen erkennen. Falls Sie sicher sind, dass eine Rezension gegen Richtlinien verstösst, hilft Ihnen unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung dabei, Google-Rezensionen löschen zu lassen.

Zusammenfassung

Negative Bewertungen sind nicht per se schlecht; sie sind eine wertvolle Informationsquelle, um den eigenen Service stetig zu verbessern. Gleichzeitig machen sie Ihren Betrieb erst richtig authentisch. Mit geschickten Antworten können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden sogar noch steigern. Wir zeigen Ihnen in unseren nächsten Beiträgen, wie Sie das konkret erreichen.

Haben Sie Interesse an den neusten Erkenntnissen und umsetzbaren Tipps? In unserem ultimativen Guide für Online-Reviews finden Sie viele Vorlagen, um auf negative und positive Bewertungen zu antworten.

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