Wie Vapiano Bewertungen und Review-Volumen an über 155 Standorten steigern konnte
CASE STUDY
“Dank der Zusammenarbeit mit re:spondelligent konnten wir unser globales Reputationsmanagement grundlegend verändern. Bereits nach nur 12 Monaten konnten wir bemerkenswerte Verbesserungen in unserer gesamten Kette verzeichnen – von steigenden Sternebewertungen in wichtigen Märkten bis hin zu einem deutlichen Wachstum des Review-Volumens.
re:spondelligent hat uns dabei unterstützt, unsere Abläufe zu optimieren. Wir konnten die Antwortraten in den meisten Ländern steigern, und unsere durchschnittliche Antwortzeit hat sich um 37 % verkürzt. Für eine Marke, die in 32 Ländern tätig ist, war es ein echter Wendepunkt, eine umfassende zentrale Kontrolle zu haben und gleichzeitig die Relevanz in den lokalen Märkten zu bewahren.”
Problem
Als globales Unternehmen mit über 155 Standorten in 32 Ländern sah sich Vapiano erheblichen Leistungsschwankungen gegenüber, wobei die Bewertungen an den bestperformenden Standorten bei über 4,5 Sternen lagen, während sie an weniger erfolgreichen Standorten auf 3,5 Sterne oder darunter sanken.
Für das Management bestand die Hauptaufgabe darin, die globale Leistung effektiv zu überwachen, genügend Einblicke zu gewinnen, um die Ursachen von Problemen zu erkennen, und einen klaren Ablauf zu etablieren, um negatives Feedback zu verfolgen, Anliegen weiterzuleiten und mit den lokalen Teams nachzuverfolgen.
Gleichzeitig standen die lokalen Teams vor der Herausforderung, die globalen Markenstandards einzuhalten, sich an unterschiedliche Marktpräferenzen anzupassen und gleichzeitig eine konsistente Bearbeitung von Bewertungen in verschiedenen kulturellen Kontexten sicherzustellen.
Ziel
Vapianos Hauptziel war es, das Bewertungsmanagement von einem fragmentierten, reaktiven Prozess in ein einheitliches, proaktives System zu verwandeln, das einerseits eine zentrale globale Kontrolle ermöglicht und andererseits den lokalen Teams umsetzbare Einblicke bietet, um die Markenkonsistenz zu wahren und operative Verbesserungen in ihrem internationalen Netzwerk voranzutreiben.
Massnahmen
Um diese Ziele zu erreichen, implementierte re:spondelligent eine umfassende Lösung, die auf Vapianos globale Aktivitäten zugeschnitten ist, und dazu gehört unter anderem:
IWantTo.Review für die proaktive Sammlung von Bewertungen und ein intelligentes Antwortmanagement.
Ein automatisiertes System zur Beantwortung von Bewertungen, das die Antwortraten erhöht und die durchschnittliche Antwortzeit verkürzt, während gleichzeitig die globalen Markenstandards eingehalten werden.
Ein zentrales Überwachungssystem – von anpassbaren Performance-Dashboards bis hin zu flexiblen E-Mail-Benachrichtigungen mit detaillierten Übersichten, konfigurierbar für verschiedene Benutzertypen.
Ein Frühwarnsystem – schwellenwertbasiertes KPI-Monitoring, das automatische Benachrichtigungen auslöst, sobald kritische Werte erreicht werden.
Ergebnisse
Steigerung der durchschnittlichen Sternebewertung
Nach einem Jahr der Zusammenarbeit mit re:spondelligent konnte Vapiano eine durchschnittliche Steigerung der Sternebewertung um 0,05 Sterne über alle globalen Standorte hinweg erzielen. Besondere Erfolgsgeschichten sind Vapiano UK und Vapiano Frankreich, die jeweils eine beeindruckende Steigerung um 0,5 Sterne verzeichnen konnten. Vapiano Australien und Vapiano Kuwait folgten knapp dahinter, beide mit einer Verbesserung um 0,4 Sterne. Weitere Länder – Österreich, Deutschland, die Niederlande, die Schweiz und Spanien – verzeichneten wertvolle Zuwächse von 0,1 bis 0,2 Sternen. Solche Verbesserungen der Sternebewertungen stärken das Vertrauen der Kunden und führen zu mehr Restaurantbesuchen.
Steigerung der Anzahl an Bewertungen
Die Gesamtzahl der Bewertungen stieg im Durchschnitt in allen Ländern um 15 %, wobei die grössten Zuwächse in der Schweiz und in Chile mit jeweils +69 % zu verzeichnen waren, gefolgt von Frankreich (+58 %), dem Vereinigten Königreich (+36,4 %) sowie den Niederlanden und Österreich (+29 %). Dieses Wachstum wurde stark durch die IWantTo.Review-Funktion unterstützt, die es erleichtert, Gästefeedback über individuell gestaltbare Landingpages anzufordern.
Verbesserungen bei Antwortrate und durchschnittlicher Antwortzeit
Die durchschnittliche Antwortrate stieg deutlich von 70 % auf 89 %, wobei die meisten Länder eine starke Verbesserung verzeichneten. Mehrere Märkte – darunter Tschechien, Estland, Finnland, Deutschland, Kuwait, Lettland, Litauen, Réunion, die Schweiz, Spanien, die VAE und das Vereinigte Königreich – erreichten nahezu 100 % Antwortraten.
Gleichzeitig verkürzte sich die durchschnittliche Antwortzeit um 37 %. In Ländern, in denen die Teams bereits vor der Nutzung der Plattform auf Bewertungen reagierten, sank die durchschnittliche Antwortzeit um mindestens einen ganzen Tag. In neuen Märkten oder in solchen, die zuvor weniger aktiv waren, konnten die Teams Best Practices schnell übernehmen und ihre Antwortzeit auf nur noch zwei Tage verkürzen. Schnelle Antworten auf Bewertungen stärken die Beziehung zu den Gästen und zeigen Professionalität, Sorgfalt und Verantwortungsbewusstsein – wichtige Faktoren für Ruf und Kundentreue.
Verbesserung des Online-Reputationsscores (re:Score)
Der re:Score, eine objektive Kennzahl zur Messung der Online-Markenwahrnehmung auf einer Skala von 1 bis 100, stieg im Durchschnitt in allen Ländern um 1,7 Punkte. Auch wenn die einzelnen Bewertungen je nach Markt unterschiedlich ausfallen, verzeichneten die meisten Länder eine positive Entwicklung. Besondere Zuwächse verzeichneten die Niederlande mit einer Steigerung um 12,2 Punkte, dicht gefolgt von Frankreich (+12,1), Kuwait (+9,3), dem Vereinigten Königreich (+7,6) und Australien (+7,5), was die wachsende Stärke von Vapianos digitaler Reputation deutlich zeigt
Auswirkungen auf den Umsatz
Eine Steigerung der Sternebewertungen steht in engem Zusammenhang mit Umsatzwachstum, wobei eine Verbesserung um 0,5 Sterne pro Standort typischerweise einen Anstieg von 5–9 % zur Folge hat. Der 15 %ige Anstieg der Bewertungen zeigt ausserdem ein höheres Customer Engagement, was die Sichtbarkeit in Suchergebnissen und die Klickraten erhöht und so den Umsatz weiter ankurbelt.
“Was re:spondelligent besonders macht, ist, dass es sich an unsere komplexen Anforderungen anpasst. Früher war es schwierig, Bewertungen in verschiedenen Sprachen und Kulturen zu verwalten. Jetzt werden die KI-Antworten an unsere Markenstimme angepasst, die Vorlagen richten sich nach Sprache und Sternebewertung, und die Sentiment-Analyse zeigt uns Muster, die wir sonst nie erkannt hätten. Die wöchentlichen und monatlichen Berichte halten alle auf dem Laufenden, ohne uns mit Daten zu überfluten. Hochentwickelte Technologie, einfach für den Alltag.”
Anne van Hemert, International Marketing Manager
Die von re:spondelligent angebotene Lösung war umfassend und entwickelte sich kontinuierlich weiter, angepasst an die Bedürfnisse des Kunden. Die Nutzung der wichtigsten Funktionen von re:spondelligent half Vapiano, Verbesserungen zu erzielen, die über höhere Online-Bewertungen hinausgehen, mit messbaren Vorteilen für Umsatzwachstum, operative Effizienz und langfristige Kundentreue.
Review Collecting
IWantTo.Review ermöglicht es Restaurants, mehr Online-Bewertungen zu sammeln, indem individuell gestaltbare Landingpages genutzt werden, die über Kommunikation nach dem Besuch oder leicht zugängliche QR-Codes im Restaurant geteilt werden können. Das System leitet zufriedene Gäste gezielt dazu, positive Bewertungen auf öffentlichen Plattformen wie Google und TripAdvisor abzugeben, während es privates Feedback unzufriedener Kunden erfasst, um interne Lösungen und Serviceverbesserungen zu ermöglichen.
Review Responding
Die empfohlene Lösung kombiniert flexible Antwortvorlagen, die nach Sprache und Sternebewertung konfiguriert werden können, mit KI-generierten Antworten, die exakt auf Basis der Vapiano-spezifischen Kundendaten trainiert wurden. Die KI-Antworten können einfach angepasst werden. Das sichert die Kontrolle der Teams und ermöglicht das Hinzufügen einer menschlichen Note für eine authentischere Interaktion mit den Gästen. Ein solches System ermöglichte die Anpassung an lokale Märkte bei gleichzeitiger Wahrung der globalen Markenkonsistenz.
Benchmarking
Die Vergleichsfunktion ermöglicht sowohl internes Benchmarking (Vergleich mehrerer Standorte und Länder untereinander) als auch externes Benchmarking (gegenüber Wettbewerbern) und erlaubt es der Firmenzentrale sowie den lokalen Teams, wichtige Kennzahlen über mehrere Standorte hinweg zu vergleichen. Gleichzeitig lieferte die branchenspezifische Sentiment-Analyse detaillierte Einblicke in die Zufriedenheitsfaktoren der Gäste, um gezielt Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
About
Vapiano Global ist eine weltweite Fast-Casual-Restaurantkette mit italienischer Küche, die sich von einem einzigen Standort in Hamburg im Jahr 2002 zu einem globalen Ziel für kulinarische Erlebnisse entwickelt hat. Mit über 155 Restaurants in 32 Ländern hat sich Vapiano als führendes Unternehmen in der internationalen Gastronomie etabliert. Bekannt für frische, handgemachte Pasta, Pizza und individuell gestaltbare italienische Gerichte, hat sich die Marke erfolgreich auf vielfältigen Kulturmärkten weltweit positioniert.
Besser werden im Review Management
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