In der heutigen digitalen Welt spielt das Online-Reputationsmanagement (ORM) eine entscheidende Rolle, vor allem in Bezug auf die Wahrnehmung von potentiellen Kunden und somit für den Geschäftserfolg. Bewertungsseiten und soziale Medien haben die Art und Weise verändert, wie Menschen Entscheidungen treffen. 97% der Kunden lesen Online-Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Da die meisten Menschen Peer-Empfehlungen eher vertrauen als Werbung, ist es sehr wichtig geworden, das Online-Image und die Bewertungen eines Unternehmens zu pflegen.

Was ist Online-Reputationsmanagement (ORM)?

Im Online-Reputationsmanagement (ORM) geht im Wesentlichen darum, Ihr digitales Impage zu schützen und pflegen. Das beinhaltet proaktive und reaktive Massahmen, um die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihres Unternehmens online zu gestalten.

In der Weite des Internets trägt jede Interaktion, jede Bewertung und jede Erwähnung dazu bei, wie Ihre Marke wahrgenommen wird. ORM umfasst die Überwachung und strategische Beeinflussung dieser digitalen Fussabdrücke, um einen positiven Ruf zu kreieren oder aufrechtzuerhalten.

Dies ist besonders wichtig, da potentielle Kunden zunehmend auf Online-Informationen zurückgreifen, um Kaufentscheidungen zu treffen. Ein starker Online-Ruf ist deshalb ein Magnet, das Kunden anzieht und Vertrauen aufbaut, während ein angeschlagener Ruf potentielle Kunden abschrecken kann.

Von der Reaktion auf negative Bewertungen und dem Umgang mit Krisen bis hin zur aktiven Suche nach positivem Feedback und der Verbesserung der Sichtbarkeit in den Suchergebnisseiten von Suchmaschinen (SERPs) umfasst ORM eine Reihe von Strategien. Es ist ein fortlaufender Prozess, der Wachsamkeit und strategische Planung erfordert, um die Komplexität der digitalen Landschaft zu bewältigen.

Warum ist ORM wichtig?

Im Online-Reputationsmanagement geht es nicht nur darum, das Image Ihrer Marke aufzupolieren; es geht darum, wie Verbraucher Ihr Unternehmen im digitalen Bereich wahrnehmen. Und warum ist das wichtig? Nun, lassen Sie uns das genauer betrachten:

1. Userwahrnehmung: 91% der User geben an, dass Bewertungen von lokalen Unernehmen ihre Wahrnehmung beeinflussen. Wenn zum Beispiel ein Gast eine negative Bewertung über den langsamen Service in Ihrem Restaurant hinterlässt, kann das prompte Reagieren darauf und das Anbieten einer Lösung zeigen, dass Sie sich um die Kundenzufriedenheit kümmern.
2. Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen: Positive Online-Bewertungen und ein erstklassiger Ruf helfen dabei, Gäste anzulocken, während negative Rückmeldungen potenzielle Kunden davon abhalten können, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden. Die Ermutigung zufriedener Gäste, Bewertungen auf Plattformen wie Google oder TripAdvisor zu hinterlassen, kann Ihren Online-Ruf verbessern und Glaubwürdigkeit aufbauen.
3. Umgang mit negativen Bewertungen: Die prompte Bearbeitung negativer Rückmeldungen kann vermeiden, dass Kunden Sie nicht mehr besuchen. Wenn zum Beispiel ein Gast über Sauberkeitsprobleme in seinem Hotelzimmer klagt, kann ein aufrichtiges Entschuldigen und das prompte Beheben der Situation aus seiner negativen Erfahrung eine positive machen.
4. Erkenntnisse aus Feedback: Die kontinuierliche Überwachung der Gäste-Stimmung liefert wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen. Die Analyse von Gästebewertungen und -feedback kann helfen, wiederkehrende Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
5. Markenimage: ORM beeinflusst, wie Ihre Marke wahrgenommen wird, und beeinflusst die Entscheidungen potenzieller Kunden, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das Teilen von Einblicken hinter die Kulissen, wie Ihr Küchenpersonal frische Zutaten zubereitet, oder das Präsentieren von Gästetestimonials auf Ihrer Website und in den sozialen Medien kann ein positives Markenimage verstärken.
6. Risikominderung: Proaktives Reputationsmanagement hilft dabei, Krisen zu vermeiden, indem Probleme vor ihrer Eskalation angegangen werden. Die Implementierung von Schulungsprogrammen für Mitarbeiter, um eine konsistente Servicequalität sicherzustellen, und die Festlegung von Protokollen zur Behandlung von Beschwerden von Gästen können potenzielle Risiken für Ihren Ruf mindern.
7. Geschäftserweiterung: Ein positiver Online-Ruf zieht mehr Kunden an und fördert das Unternehmenswachstum. Die Nutzung von Online-Bewertungsplattformen, um einzigartige Angebote oder spezielle Aktionen hervorzuheben, kann neue Kunden anziehen.
8. Investorenbeziehungen: Investoren berücksichtigen den Online-Ruf neben den Finanzen bei der Bewertung potenzieller Investitionen.

Beispiele für ORM-Taktiken

Da sich Informationen schnell über verschiedene Online-Plattformen verbreiten, ist die Aufrechterhaltung eines positiven Rufs für Firmen, gerade auch Restaurants, unerlässlich. Mit Websites wie Google, Facebook und Tripadvisor als wichtige Zentren für Gästefeedback setzen Unternehmen eine Reihe von Taktiken ein, um die öffentliche Wahrnehmung zu gestalten und ihre Online-Präsenz effektiv zu verwalten. Dazu gehören:

• Aktives Engagement mit Kunden, die negative Bewertungen hinterlassen, um auf ihre Bedenken einzugehen und Lösungen zur Verbesserung ihrer Erfahrungen anzubieten.
• Ermutigung zufriedener Kunden, positive Bewertungen auf Bewertungsplattformen zu hinterlassen, um negative Rückmeldungen auszugleichen.
• Umsetzung von Strategien zur Herabstufung negativer Suchergebnisse durch Optimierung positiver Inhalte und Nutzung von SEO-Techniken.
• Verwaltung und Kuratierung von Fotos im Google-Profil, um sicherzustellen, dass nur hochwertige und relevante Bilder angezeigt werden, während unangemessene oder veraltete Inhalte schnell entfernt werden.
• Zusammenarbeit mit Influencern oder Markenbotschaftern, um positive Erzählungen zu fördern und den Markenruf in sozialen Medienplattformen zu verbessern.
• Überwachung von Online-Erwähnungen und -Unterhaltungen über die Marke mit Tools, die einen proaktiven Imageschutz und Krisenreaktion ermöglichen, wenn erforderlich.

Die Verbindung zwischen ORM und SEO

In der heutigen Online-Welt verlassen sich Kunden zunehmend auf Suchmaschinen, um ihre Kaufentscheidungen zu beeinflussen, was es für Unternehmen unerlässlich macht, eine positive Online-Präsenz zu gestalten. Suchmaschinenplatzierungen haben einen wichtigen Einfluss darauf, wie Kunden Marken wahrnehmen, was die Notwendigkeit eines aktiven Online-Reputationsmanagements unterstreicht.

Effektives ORM umfasst mehr als nur die Überwachung von Suchmaschinenergebnissen; es beinhaltet das aktive Engagement mit Kunden auf verschiedenen Online-Plattformen, die Bearbeitung negativer Rückmeldungen und die strategische Förderung positiver Inhalte. Durch die Umsetzung von ORM-Strategien können Firmen ihren Ruf schützen und sicherstellen, dass ihre Online-Präsenz ihre Markenwerte und -identität genau widerspiegelt.

Was sind die wichtigsten Faktoren, die die Online-Reputation beeinflussen?

Der Kaufprozess von Kunden wird komplizierter, da sie informiertere Entscheidungen treffen. Ob Ihr Unternehmen auf Suchmaschinen, Bewertungswebsites und sozialen Medien erscheint, kann den Ausschlag geben. Online-Bewertungen sind ebenfalls wichtig.

Neueste Untersuchungen von BrightLocal haben gezeigt, dass die On-Page-Optimierung, das Google Business-Profil, Links und Online-Bewertungen die wichtigsten Faktoren sind, die Ihr Ranking in der lokalen Suche beeinflussen. Die Studie untersuchte verschiedene Faktoren, um Gemeinsamkeiten zwischen Unternehmen zu finden, die in Googles Local Pack (den Top-Suchergebnissen von lokalen Firmen) und organischen Rankings gut abschneiden. Zu den berücksichtigten Faktoren gehörten die Anzahl der Google-Bewertungen, Fotos, die Schlüsselwortdichte, die durchschnittliche Bewertung, etc.

Um eine gute Leistung im Local Pack und organischen Bereich zu erzielen, empfehlen wir zwei Massnahmen:

• Stellen Sie sicher, dass Sie ein optimiertes Google Business-Profil und eine Website mit einem hochwertigen Linkprofil und einem hohen Ranking in organischen Suchergebnissen haben.
• Nutzen Sie Ihre Online-Bewertungen und arbeiten Sie daran, Keywords und Städte in den Bewertungen zu erhalten. Auch das Reagieren auf Online-Bewertungen ist äusserst vorteilhaft.

Das Online-Reputationsmanagement ist für Unternehmen im heutigen wettbewerbsintensiven Markt unerlässlich. Lesen Sie mehr über den Online-Ruf und wie Sie Ihr SEO mit Online-Bewertungen und -Antworten verbessern können.

ORM-Medienkanäle

Die Aufrechterhaltung eines starken Images erfordert die Nutzung verschiedener Online-Plattformen, auf denen Ihre potentiellen Kunden interagieren und Informationen austauschen. Hier ist eine Aufschlüsselung der 4 Haupttypen und ihrer Auswirkungen auf Ihre Marke:

Eigene Medien: Zu den eigenen Medien Ihres Unternehmens gehören Ihre Website, Ihr Blog, E-Mail-Newsletter und andere digitale Kanäle, über die Sie die volle Kontrolle haben. Die Nutzung dieser Kanäle ermöglicht es Ihnen, Ihre gewünschte Markenidentität darzustellen, Schlüsselbotschaften zu verbreiten und direkt mit Ihrem Publikum zu interagieren. Zum Beispiel können das Präsentieren von verlockenden Foodfotos und das Hervorheben von Gästebewertungen auf Ihrer Website potenzielle Restaurantbesucher dazu verleiten, Ihr Restaurant zu besuchen.

Bezahlte Medien: Die Investition in bezahlte Werbung auf Plattformen wie Google und sozialen Medien ermöglicht es Ihnen, gezielt bestimmte Zielgruppen anzusprechen und Ihre Marke effektiv zu bewerben. Obwohl dies finanzielle Investitionen erfordert, bieten bezahlte Medien Kontrolle über Botschaften und Platzierungen. Zum Beispiel können gezielte Facebook- oder Instagram-Anzeigen, die für bevorstehende Sonderveranstaltungen oder saisonale Menüangebote werben, neue Kunden in Ihr Unternehmen locken.

Erworbene Medien: Das Erhalten von Erwähnungen in Blogposts, Artikeln oder Bewertungen ohne direkte Bezahlung kann den Ruf Ihrer Marke erheblich steigern. Die Nutzung von Möglichkeiten für erworbene Medien kann die Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit Ihrer Marke verbessern. Zum Beispiel kann die Erwähnung in einem beliebten Reiseblog oder die erhaltenen begeisterten Bewertungen von Foodkritikern Aufmerksamkeit erregen und Besucher in Ihr Restaurant oder Hotel locken.

Geteilte Medien: Geteilter Inhalt in sozialen Medien, bei dem User mit Ihrer Markenbotschaft interagieren und sie verstärken, spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der öffentlichen Wahrnehmung. Das Überwachen und Fördern von nutzergenerierten Inhalten, wie Gästefotos und positive Bewertungen, kann ein Gemeinschaftsgefühl und Befürwortung für Ihre Marke schaffen. Zum Beispiel können die Durchführung von Instagram-Wettbewerben oder das Erstellen von Marken-Hashtags dazu führen, dass Gäste ihre Restauranterlebnisse teilen und die Botschaft über Ihr Unternehmen an ihre Follower weitergeben.

Wie Sie mit Ihrem ORM beginnen, es verwalten und verbessern können

1. Überprüfen Sie Ihren Online-Ruf: Beginnen Sie mit einer gründlichen Überprüfung des Online-Auftritts Ihrer Marke. Suchen Sie nach Ihrem Markennamen bei Google und überprüfen Sie Ihr Google Business-Profil, Ihre Social-Media-Plattformen, Online-Communitys und Bewertungsseiten, um zu verstehen, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Suchen Sie nach Mustern in Rückmeldungen, identifizieren Sie Bereiche zur Verbesserung und notieren Sie sich häufig auftretende Probleme oder Anliegen.
2. Erstellen Sie eine ORM-Strategie: Basierend auf den Ergebnissen Ihrer Reputationsüberprüfung entwickeln Sie eine robuste ORM-Strategie, die auf die Gastronomie- und Hotelbranche zugeschnitten ist. Priorisieren Sie Aufgaben nach ihrem Einfluss und ihrer Dringlichkeit und legen Sie klare Protokolle für die Verwaltung von Kommentaren, Bewertungen und Erwähnungen in verschiedenen Online-Kanälen fest. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Kunden-demografie, Spitzenzeiten und saisonale Trends, um Ihre Strategie für maximale Effektivität zu optimieren.
3. Überwachen Sie Markenerwähnungen: Nutzen Sie Tools wie Google Alerts, Social-Media-Überwachungsplattformen und Bewertungsmanagement-Software, um über Markenerwähnungen und Stimmungen online informiert zu bleiben. Engagieren Sie sich aktiv mit positivem und negativem Feedback, um einen positiven Ruf für Ihr Gastronomie- oder Hotelgeschäft aufrechtzuerhalten. Reagieren Sie prompt auf Kundenanfragen, gehen Sie auf Bedenken ein und drücken Sie Dankbarkeit für positive Bewertungen aus, um Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.
4. Planen Sie Ihre Krisenmanagementstrategie: Antizipieren Sie potenzielle Krisen, indem Sie einen Krisenmanagementplan entwickeln, der spezifisch für die Gastronomie- und Hotelbranche ist. Skizzieren Sie interne Kommunikationsprotokolle, benennen Sie Reaktionsteams und entwickeln Sie Strategien zur Behandlung von Social-Media-Erwähnungen und unvorhergesehenen Ereignissen. Schulen Sie Ihr Team, um herausfordernde Situationen professionell und mit Empathie zu bewältigen, und etablieren Sie klare Eskalationsverfahren für die Weiterleitung von Problemen an das obere Management, wenn nötig.
5. Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen online zu hinterlassen: Ermutigen Sie zufriedene Kunden, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, indem Sie Bewertungen auf Plattformen wie Google, Facebook, TripAdvisor und anderen beliebten Bewertungsseiten hinterlassen. Heben Sie positive Bewertungen auf Ihrer Website und in Ihren Social-Media-Kanälen hervor, um die Qualität Ihres Services zu zeigen und andere dazu zu ermutigen, Ihr Unternehmen zu besuchen.
6. Reagieren Sie auf Online-Bewertungen: Reagieren Sie prompt und professionell auf Bewertungen, indem Sie Bedenken anerkennen und Lösungen anbieten, um Kundenbeschwerden zu adressieren. Personalisieren Sie Ihre Antworten, zeigen Sie Verständnis für die Erfahrung des Kunden und zeigen Sie Bereitschaft, Wiedergutmachung zu leisten. Ergreifen Sie proaktive Massnahmen, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu minimieren, indem Sie Probleme schnell lösen und öffentlich Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zeigen.
7. Bewahren Sie eine konsistente Markenführung: Stellen Sie sicher, dass alle Markenkommunikationen und -interaktionen Ihre gewünschte Markenidentität und -botschaft widerspiegeln, um positive Wahrnehmungen bei den Verbrauchern zu verstärken. Schulen Sie Ihr Team, um einen aussergewöhnlichen Service zu bieten, der Ihre Markenwerte widerspiegelt, und überwachen Sie Online-Gespräche, um sicherzustellen, dass der Ruf Ihrer Marke auf allen Kanälen intakt bleibt.
8. Erstellen Sie Inhalte für gebrandete Keywords: Gebrandete Keywords, die Ihren Markennamen oder Variationen enthalten, sind entscheidend, um die Markenerkennung zu verstärken, die Sichtbarkeit in Suchmaschinen zu verbessern und Ihre Online-Image zu formen. Indem Sie diese Begriffe strategisch in Ihren digitalen Assets verwenden, können Sie die Erzählung über Ihre Restaurant(s) oder Hotel(s) kontrollieren, einen Wettbewerbsvorteil erlangen und Kunden effektiv einbinden. Führen Sie Keyword-Recherchen durch, integrieren Sie gebrandete Keywords in Ihre Inhalte und überwachen Sie Ihre Suchmaschinen-Rankings, um die Auswirkungen Ihrer ORM-Strategie zu maximieren und mehr Kunden anzulocken.

Best Practices

Vapiano: Wie man Kritik effektiv behandelt

Lernen Sie von Vapianos beispielhaften Krisenmanagementfähigkeiten. Als ein Kunde einen Käfer in seinem Salat fand und dies auf Facebook bekannt machte, zuckte Vapiano nicht zusammen. Stattdessen haben sie die Situation taktvoll umformuliert und die Frische ihrer Salate betont. Durch schnelle Reaktionen und ein unerschütterliches Qualitätsbewusstsein hat Vapiano nicht nur eine Krise vermieden, sondern auch die Bedeutung strategischer Kommunikation bei der Sicherung des Markenrufs gezeigt.

CERVO Mountain Resort: Reaktion auf Bewertungen mit Empathie und Proaktivität

Die Reaktion auf Bewertungen, sowohl positiv als auch negativ, ist ein weiterer wichtiger Aspekt des Reputationsmanagements. Indem sie positive Bewertungen anerkennen und Kunden für ihre Unterstützung danken, können Unternehmen ein Gefühl der Wertschätzung und Loyalität fördern. Ebenso zeigt das Reagieren auf negative Bewertungen mit Empathie und Bereitschaft zur Problemlösung ein Engagement für die Kundenzufriedenheit. CERVO ist ein herausragendes Beispiel dafür, wie man unabhängig von ihrer Stimmung mit Empathie und Proaktivität auf Bewertungen reagiert.

​Abschluss

Über Ihre Marke wird ständig diskutiert, unabhängig davon, ob Sie aktiv daran beteiligt sind oder nicht. Ein effektives Online-Reputationsmanagement ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass diese Gespräche mit dem Bild übereinstimmen, das Sie vermitteln möchten. Indem Sie Ihren Online-Ruf strategisch verwalten, können Sie Kunden gewinnen und binden, während Sie die Kontrolle über die Erzählung Ihrer Marke behalten. Hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck, indem Sie aktiv die Diskussionen rund um Ihre Marke im Internet gestalten.