Review Management für Restaurants mit mehreren Standorten
CASE STUDY
“re:spondelligent ist für uns ein Management-Tool, das über das Sammeln von Bewertungen hinausgeht. Es gibt einen Überblick über jeden Brand und Einblicke, die dabei helfen, Muster und etwaige Qualitätsprobleme in den Restaurants zu erkennen.”
Problem
Die Verwaltung der Bewertungen von 35 Restaurants ist mühsam und zeitaufwändig. Bewertungsseiten sind hauptsächlich für einzelne Restaurants ausgelegt. Der Umgang mit verschiedenen Plattformen für einen einzigen Standort ist schwierig, aber wenn man 35 verwaltet, vervielfacht sich der Aufwand.
Ziel
Erstens: Bewertungen sind ein wichtiger Touchpoint mit Gästen und sollten als Marketingtool und Basis für Massnahmen und Optimierungen genutzt werden.
Zweitens: den Kundendienst zu entlasten, Zeit zu sparen durch Automatisierung und so wertvolle Ressourcen freizusetzen.
Drittens: Innovationen in der Gastronomie anzuführen mit neuen Möglichkeiten der Digitalisierung und mit neuen Technologien Schritt zu halten, um den Bedürfnissen der neuen Generation gerecht zu werden.
Massnahmen & Ergebnisse
Der Kundendienst spart massiv Zeit ohne Qualitätseinbussen. Vor re:spondelligent verbrachte das Team etwa 5 Stunden pro Tag mit der Bearbeitung der Gästefeedbacks. Jetzt brauchen sie nur noch 2 Stunden. Lag der Arbeitsaufwand also bei 50 %, wurde er mit re:spondelligent auf 20 % reduziert.
Dank der Integration in Microsoft Power BI wurde das tägliche und monatliche Reporting automatisiert, was den manuellen Aufwand deutlich reduzierte. Neben der Zeitersparnis ermöglicht uns re:spondelligent, mehr aus Bewertungen herauszuholen. Da viele Stakeholder beteiligt sind, helfen das Filtern nach Themenbereichen und andere Funktionen der App, das Gästefeedback besser zu verarbeiten.
Key Learnings
Kommunikation mit Gästen
Für die Familie Wiesner Gastronomie AG (FWG) ist es wichtig, innerhalb von 48 Stunden Gästebewertungen individuell und persönlich zu beantworten. Standardantworten sind nicht akzeptabel. Gäste erwarten eine Antwort auf ihre Bewertung und das wird für die Generation Z noch wichtiger. Sie wünschen oft gar keine persönliche Interaktion (kein Telefon oder Feedback vor Ort), alles muss online möglich sein.
re:spondelligent stellt alle notwendigen Tools zur Verfügung, um schnell und effizient auf Gästefeedback zu reagieren und qualitativ hochwertige individuelle Antworten zu liefern. Seit die FWG re:spondelligent eingesetzt hat, stieg die Antwortrate auf über 98 % und die durchschnittliche Antwortzeit sank auf einen Tag.
Bessere Bewertungen
Google steht für die FWG im Mittelpunkt, da es vor allem für unentschlossene Gäste extrem wichtig ist. Google hat deutlich mehr Besucher als die eigene Homepage und hat TripAdvisor bei der Anzahl der Bewertungen und der Relevanz für Gäste überholt. Das strategische Ziel von der FWG ist es, für alle Restaurants ein Rating von 4.5 oder höher bei Google aufrechtzuerhalten.
Die FWG versteht, dass es wichtig ist, Gäste zu animieren, nach ihrem Besuch Bewertungen abzugeben. Der nächste Schritt ist die Verwendung von IWantTo.Review, um noch mehr positive Bewertungen zu erhalten.
Verständnis
Bewertungen bieten ein grosses Potenzial, um zu verstehen, wie die Gäste ein Restaurant wahrnehmen und Einblicke in individuelle Erlebnisse zu erhalten. re:spondelligent hilft der FWG dabei, Feedback automatisiert in wertvolle Insights umzuwandeln.
Mit intelligenten Filtermöglichkeiten erhalten Food Controller beispielsweise alle Informationen zum Thema Food Safety. Die Restaurants können leicht erkennen, welcher Kanal oder welches Thema zwickt, und die Zentrale hat einen Überblick über jede Marke und jedes Restaurant. So kann die Leistung im Zeitverlauf verglichen und Trends frühzeitig erkannt werden.
Fazit
Bewertungen waren noch nie so wichtig wie jetzt. Die FWG ist noch dabei, alle verschiedenen Funktionen der App zu implementieren. Mit der Zeit und der intensiveren Nutzung von re:spondelligent hat die FWG bereits Fortschritte festgestellt. Sie sind bei der Bearbeitung von Online-Bewertungen schneller und effizienter geworden, ohne an Qualität zu verlieren.
“Ein grosses Plus von re:spondelligent ist, dass alles an einem Ort ist: 35 x 5 Bewertungsplattformen. Da macht man bei Einzelkontrolle nichts mehr anderes.”
Marc Lauper, Teamguide Marketing & Digital Innovation
Die Familie Wiesner Gastronomie AG nutzt alle Features, die re:spondelligent heute bietet.
1. Review Dashboard
Hier kann die FWG alle auf verschiedenen Plattformen veröffentlichten Online-Bewertungen von mehreren Standorten überwachen. Die Restaurantmanager können ganz einfach die neuesten Bewertungen einsehen und nach Bewertungen filtern, um zum Beispiel nach Kritik zu suchen.
Die KI-gestützte Inhaltsanalyse hilft nicht nur dabei zu sehen, was Gäste zu bestimmten Themen sagen, sondern misst auch die Leistung, um umsetzbare Insights zu gewinnen, beispielsweise darüber, was verbessert werden muss.
2. Antworten
können direkt in der App geschrieben und veröffentlicht werden. Eine Kombination aus KI-gestützten Antworten und Vorlagen ermöglicht es der FWG, schnell und individuell Gästebewertungen zu beantworten.
3. Review Statistiken
zeigen auf einen Blick die Performance eines einzelnen Standorts oder der gesamten Marke. Um Trends zu erkennen und Restaurants miteinander zu vergleichen, wird ein Online-Popularitätsindex re:Score verwendet.
4. Benchmarking
hilft die FWG, die Leistung der Konkurrenz zu erkennen, die wichtigsten Kennzahlen zu vergleichen und an Strategien zu arbeiten, um ihr Angebot noch attraktiver zu machen.
5. Widgets
Die FWG glaubt an Review Showcasing, um mehr Gäste anzulocken. Deshalb nutzen sie die re:spondelligent-Widgets auf den Webseiten ihrer Restaurants, dort, wo man sich die Speisekarte ansehen und sofort einen Tisch reservieren kann.
6. IWantTo.Review
ist die Lösung, um mehr Online-Bewertungen zu sammeln. Intelligente, anpassbare Landingpages können mit Gästen nach ihrem Besuch geteilt werden, um sie zu animieren, eine Bewertung abzugeben und ein durchgängiges CRM aufzubauen.
About
Die Familie Wiesner Gastronomie AG (FWG) – ein Familienunternehmen, das seit den 90er-Jahren erfolgreich in der Deutschschweiz tätig ist und zu den 20 grössten Schweizer Gastronomieunternehmen gehört. Mit fast 1’000 Mitarbeitenden aus rund 70 Ländern betreiben sie 35 Betriebe.